EC用語解説「カゴ落ち」とは？原因と効果的な対策方法

「カゴ落ち（カート離脱）」とは、ECサイトにおいてユーザーが商品をショッピングカートに登録した状態で決済を行わず、サイトを離脱してしまうことを言います。
「カゴ落ち率」が高いということは、商品に興味を持っているユーザーの購入機会を逃してしまっているということなので、ECサイトの運営者にとっては非常に悩ましい問題です。

■「カゴ落ち」が起こる原因

カゴ落ちが発生してしまう原因には様々なものが考えられます。

■送料・手数料などの追加費用が高い

ユーザーにとって、Webショッピングにおける送料や手数料といった「商品代金とは別の追加費用」は商品購入のハードルになってしまいます。商品ページにおいてこういった費用の記載が不十分であったり、わかりにくかったりすると、ユーザーが決済の直前で離脱してしまう原因になってしまいます。

■購入までのフローが煩雑

商品をカートに登録したものの、購入に必要なユーザー情報の入力や、会員登録の手続きなどが煩雑なことで、ユーザーが面倒になって購入を取りやめてしまう可能性があります。

■配送日数、返品ポリシーなどに不満が生じる

決済の直前になって、実際に商品が手元に届くまでの日数や、返品の際の条件などにユーザーが不満を感じ、離脱につながってしまうこともあります。

■ユーザーの望む支払い方法が選べない

ECサイトが用意している決済の手段が、すべてのユーザーにとって可能であるとは限りません。商品を購入したいけど有効な決済手段を持っていない、というユーザーは、それが判明した時点で購入を諦めざるを得なくなってしまいます。

■サイトやブラウザにエラーが発生する

購入手続きの最中にシステム的なエラーが発生してしまうと、ユーザーは購入を中断せざるを得ません。その際、ブラウザを再起動して再びサイトを訪問し、商品を購入しようというモチベーションが持続しない可能性もあります。

■そもそも今買うつもりがなかった

商品をカートに追加したユーザーでも、即座に決済する意思があるとは限りません。気になった商品をとりあえずカートに入れておいて、他の商品ページやECサイトなどと比較検討を行ってから購入しよう、と考えるユーザーは決して少なくないようです。

■有効な「カゴ落ち」対策は？

カゴ落ちは主に「ユーザーが思い描いていた購入体験を実現できない」ことで発生します。
これを解消するためには、ユーザーが商品をカートに登録する前に、購入に必要な条件や費用をわかりやすく示したり、煩雑な手続きなどのフローをできる限り簡略化してスムーズなユーザー体験を設計する必要があるでしょう。

具体的には、

・商品ページに送料や手数料などを合わせた合計費用を明確に記載する
・配送日数や返品ポリシー、決済方法などの情報をわかりやすく提示する
・ユーザー情報の入力、会員登録などのフローをできる限り簡略化する
・「会員登録で○%オフ！」「あと〇〇円の購入で送料無料」など、ユーザーのメリットとなる情報を積極的に提示する

上記のような改善を行うことで、カゴ落ち率の改善が期待できます。

また、カートに商品を登録したままサイトを離脱したユーザーには、フォローメールを使ってアプローチを試みるなどの対策も有効です。

近年では、こういったカゴ落ち対策に効果を発揮するMA（マーケティングオートメーション）ツールやWeb接客ツールが数多く存在しています。そういったツールを導入することも非常に効果的といえるでしょう。

■SELF for ECは「カゴ落ち対策」にも効果あり

SELF株式会社の提供するSELF for ECは、会話機能によってユーザーに積極的に情報を提示することができます。ユーザーにとって購入の障害となる疑問や不満を解消し、スムーズな決済につなげることができるため、効果的なカゴ落ち対策、CVR向上が期待できます。

SELF for ECの機能についてはコチラの記事をご参照ください。