【事例付き】オムニチャネルのメリットと課題とは

◾️市場規模が拡大しているオムニチャネル

スマートフォンの普及により、人々の購買行動は多様化しました。

実店舗だけでなくオンライン上でも買い物が可能になったことで、今や消費者はいつどこにいても商品やサービスに触れることができます。そのため企業は、様々なチャネルを用意して商品を訴求し、消費者との接点を増やしながらスムーズな販促活動を行うオムニチャネルに力を入れています。

年々市場規模が拡大し、2026年度には80兆円を超えるという見方もあるオムニチャネル・コマース市場（上図）。そこで今回は、企業によるオムニチャネルの活用事例や課題などについて見ていくと共に、オムニチャネルに貢献する弊社サービスをご紹介します。

◾️オムニチャネルの活用事例３選

◾️活用事例１．ヨドバシカメラ

かねてより家電業界では、店舗内で商品を手にとって検討し、購入はネットで安いものを探すといった「ショールーミング」が問題となっていました。ヨドバシカメラはその風潮を逆手に取り、店頭の商品QRコードを専用アプリで読み取ることで自社ECサイト「ヨドバシ・ドット・コム」に送客し、ECでの購買も促しています。商品価格や返品方法などを実店舗とECサイトで統一し、ポイントも共通化されているので利便性が高くなっています。

◾️活用事例２．無印良品

株式会社良品計画が運営する無印良品は、商品購入、店舗来店、マイバッグ持参といった様々なタッチポイントでポイントが貯まるスマホアプリ「MUJI passport」でオムニチャネル化を図っています。顧客情報や商品・サービスがすべてアプリに同期されるほか、ポイントによって会員ランクが分かれたり誕生日月にポイントプレゼント提供されるなど、ファンを獲得する仕組みもつくっています。

◾️活用事例３．オリックス生命保険

一般的に、保険の販売チャネルは主に「直接販売」「代理店販売」「通信（ネット）販売」「窓口販売」の４つがあります。そこでオリックス生命保険株式会社は、４つのチャネルを連携してオムニチャネル化しました。たとえば、ネットで興味をもった顧客が窓口でのやりとりを希望した場合は面談予約までをWEBで行なったり、他社プランと合わせて検討したい顧客には提携する代理店を紹介したりと、顧客接点を増やすことで顧客の利便性を高めています。

◾️課題は「顧客認知の難しさ」「システム構築」

ただ、オムニチャネルには課題もあります。

ひとつは顧客認知の難しさです。
ECサイト市場はすでにレッドオーシャン（競合過多）であり、顧客に見つけてもらいづらいといった問題があります。そのため、WEB広告やSEO対策といったオンライン上での顧客アプローチが必要です。

また、オムニチャネル化にあたってはシステム構築に時間とコストがかかります。
セブン＆アイ・ホールディングスはオムニチャネル化のために1000億円を投資しており（1,000億円オムニチャネル計画）、膨大な顧客データと各チャネルを集約・連携させることに力を入れています。システム構築には人材の確保・育成が必要ですが、既存サイトの運用状況や戦略などを把握した「適任者」の確保・育成は容易ではないでしょう。

そこで弊社がオススメしたいのが、サイトやコンテンツを横断してニーズにマッチした商品・サービスへ自動案内するシステム「パーソナルAI」です。

◾️コンテンツを横断して商品訴求・メディア送客を図るSELF

パーソナルAIは、文字通りユーザーごとにパーソナライズ化された情報をスピーディに提案する自動化システムです。デバイス上でAIがユーザーと会話をし、属性情報をはじめ趣味趣向、性格、体調などの要素を取得します。会話をすればするほど情報が蓄積され、ユーザーへの理解を深めることでより精度の高い情報提案が可能になります。

パーソナルAIがユーザーと各種サービスの「ハブ」となり、サイトやコンテンツを横断してサービス・商品にユーザーを自動案内します。メディアへの送客を含め、コンテンツを横断して適材適所にユーザーを案内（回遊）するため、企業側はそれぞれのコンテンツでWEB広告・SEO対策などに注力するといった負担を軽減できます。加えて、オムニチャネル化に向けてのシステム開発などは必要ないため、人的コストを抑えられます。

ここで、パーソナルAIの具体的な導入イメージをご紹介します。

◾️（導入イメージ）総合エンターテイメント企業の場合

たとえば、総合エンターテイメント企業への導入ではこのような流れが可能です。（※あくまで一例です）

1. アニメサイト → 関連グッズサイト（サイト回遊）
2. 関連グッズサイト → 映画情報サイト（サイト回遊＋情報提案）
3. 映画情報サイトで特典付きチケットを提案（CV、売上アップに貢献）

ユーザーがアニメサイトに訪れた場合、「どんなアニメが好きなのか」「好きな理由は何なのか」といった情報をAIロボットが会話を通して把握します。また、「どのページを多く見ているか」などのページ閲覧情報も取得可能で、それらの情報を総合的に分析し、「ユーザーの好きそうなアニメキャラのグッズ販売サイト」などへ誘導することができます。（※閲覧情報履歴からユーザーが初回訪問か再訪問かを識別し、再訪問であればスムーズな案内が可能です）

さらに、ユーザーへの気づきを与えるような情報提案も行います。
たとえば「このアニメは来年に映画化されるそうです」といったお知らせでユーザーの興味・関心を掻き立てます。加えて、パーソナルAIは取得した情報を記憶するため、「○○さんは映画が好きなんですよね。よかったら特典付きの鑑賞チケットを先行予約しませんか？」というように、ユーザー情報に基づいた提案によって信頼関係の構築が期待できます。

上記はほんの一例ですが、会話によってユーザーニーズを探り、サイトやコンテンツをまたいで最適な提案ができるのがパーソナルAIの特長です。

◾️パーソナルAI導入のメリット

パーソナルAIの導入によるメリットは様々です。

• ユーザビリティの向上
• ユーザーの傾向値を把握
• 導入・運用がカンタン
• 人的コストを抑えられる

先述しましたが、ユーザー情報を考慮したうえでグループ内のあらゆるサイト・コンテンツを回遊するので、ニーズに合う提案ができ、売上への貢献やユーザビリティの向上が期待できます。ユーザビリティの向上はユーザーからの安心感・信頼感の獲得にもつながり、長期的な関係構築を実現します。

また、ユーザー属性やユーザーのサイト内行動から、たとえば「10代の女性はゲームよりアニメや漫画に触れることが多く、恋愛系の作品が人気」といったようなユーザーの傾向値を把握することができます。年代や性別をはじめ、様々な属性情報に基づいた分析が可能です。

導入に関しては、基本的にWebサイトにコードを埋め込むのみなので手間がかかりません。会話ライブラリの生成も弊社で行うため、導入企業側での負担が非常に少ないサービスです。加えて、パーソナルAIは自動化されたシステムのため、運用に関しても人的リソースを抑えられます。

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その他、ご質問は随時受け付けております。
ぜひお気軽にお問い合わせください。

＜参考資料＞
【他社成功事例から学ぶオムニチャネルマーケティング】
【【2022年最新】オムニチャネル戦略の成功事例！アパレル、化粧品、金融まで８社を紹介】
【大手４社から学ぶオムニチャネルマーケティング事例の解説】
【オムニチャネルの課題とは？失敗しないポイント・成功事例まで解説】
【オムニチャネル化によくある3つの課題｜3つの成功例も紹介】