【AI活用】より信頼される飲食店検索サービスを

みなさんは飲食店を検索するとき、どうやって検索しますか？

スマートフォンが全世代的に普及し、いつでもどこでもインターネットとつながることのできる現代。多くの人が飲食店探しにもインターネットを利用したWebサイトやアプリを利用します。

Webサイトで飲食店を検索できる「グルメサイト」は1990年代後半以降、インターネットの急速な普及とともに幅広い世代に普及しました。日本では、1996年に株式会社NKBが事業の一つとしてグルメサイト「ぐるなび」でサービスを開始し、2000年代に入ると他社からも同様のサービスが続々とリリースされ、現在に至るまで多くの消費者に利用されています。

◆苦境に立たされるグルメサイト

しかしグルメサイトが飲食業界に与える影響力が強くなるにつれて、

・利用者への賄賂・接待、もしくは内部関係者による評価操作（やらせレビュー）
・グルメサイト側の評価アルゴリズムに関する不透明性
・ネット予約によるユーザーの無断キャンセル

といった様々な問題も浮き彫りになってきました。

こういった問題の影響もあってか、最新の調査によるとグルメサイトを信頼しないユーザー層が増加しています。一方で飲食店を検索する際にGoogleやSNSを利用する層が増えている現状が伺えます。

ユーザーに対して、グルメサイトの信頼度を問うた設問に対して、「あまり信頼していない」「まったく信頼していない」を合わせた信頼しない層は、30.4%にまで上り、2年前の数値から約1.2倍となった。さらに、複数回答で飲食店検索に利用するツールを尋ねると、検索、マップなどを含む「Google」の利用が初めてグルメサイトを抜いてトップに躍り出た。
株式会社Table check：第3回「グルメサイトに関するユーザー＆飲食店意識調査」

飲食店・ユーザーの双方において「グルメサイト離れ」が見られる現状で、今後はどのような集客方法が効果的でしょう。本項では、変わりつつある飲食店検索の現状を踏まえつつ、弊社（SELF株式会社）が提供するコミュニケーションAIを活用した新しい集客方法を提案いたします。

◆飲食店検索サービスに求められるものとは？

そもそも私たちが飲食店を検索・比較するとき、そこにはどんな判断基準が存在するでしょうか？

インターネットを使って飲食店を比較する場合、

・自身の嗜好や気分や利用目的（主観的条件）

をもとに

・お店の場所や価格帯、メニュー、店内写真（店舗側の情報）
・第三者の評価や感想（客観的評価）
・利用できる特典やクーポン（インセンティブ、付加価値）

といった情報を検索・比較し、最適なお店を選び出すことになります。

前述した「グルメサイト離れ」の状況は、重要な判断基準である（客観的評価）に対する疑問や不信感が広がったことが大きな要因のひとつといえるでしょう。

◆飲食店検索のキーワードは「パーソナライズ」と「信頼感」か

グルメサイトが利用されなくなってきている状況で、ユーザーはどのようにして飲食店を探しているのでしょう。前述の調査では、グルメサイトの利用が減少する一方、Googleのサービスを使って飲食店を探すユーザーが増加していることがわかります。

◆Google（検索、マップ）

大手グルメサイトを抑え、飲食店検索でもっとも利用されているのがGoogleのサービスです。現在（2022年8月）、Googleの検索エンジンで飲食店や料理名を検索すると、Webページよりも上に検索ワードに沿った飲食店の地図情報が表示されるようになっています。
ユーザーからすれば一度の検索で簡単に近くの飲食店が検索でき、地図上で見られる店舗の詳細画面から来店予約をしたりテイクアウト注文をすることもできます。こういった利便性が評価され、サービスを利用する層が増えていると思われます。
端末の位置情報という「ユーザーの状況に即した（＝パーソナライズされた）情報」を一度の検索で提示できることが、大きな強みになっているといえるでしょう。

◆Instagram（インスタグラム）

また近年では、若い世代を中心にSNSを使って飲食店を検索するユーザーも増えています。
中でもInstagram（インスタグラム）は写真投稿に特化したSNSであり、お店や料理の魅力を視覚的に訴えられることから、飲食店検索と相性が良いという側面があります。さらに注目すべきは、グルメサイトとSNSにおける「口コミの質」の違いです。既存のグルメサイトはその多くが「どれだけ多くの利用者から高評価（or低評価）を得ているか」という評価の「量」を重視しています。一方でSNSは、インフルエンサーと呼ばれる一部のユーザーが極端に強い影響力を持っており、一人のインフルエンサーが飲食店の情報を発信することが集客に大きな影響を与えると言われています。これは飲食店に限った話ではなく、アパレルや観光など他の様々な業界にも共通する傾向です。

SNSにおけるこの傾向は「特定の（信頼できる）人の意見は参考にするが、その他大勢の意見はいらない」という現代のネットユーザー心理を示しているのではないでしょうか。あるいは個性や多様性を重視する価値観が社会に根付いたことにより、多数派を是とする風潮が弱まり、第三者の意見には「量より質」「信頼感」を求める風潮が生まれているのかもしれません。

◆コミュニケーションAIにできること

少々前置きが長くなってしまいましたが、ここからが本題です。
弊社の提供するコミュニケーションAIはユーザーに「パーソナライズ」された情報を提供し、「信頼関係」を築くことを得意としています。具体的な機能について簡単に説明させていただきます。

◆ユーザー情報を推測・学習・記憶する

SELFのAIはWebサイトやスマホアプリを通してユーザーと「対話」し、様々なユーザー情報を取得することができます。そして、取得したユーザー情報に基づいて適合する情報をレコメンドすることができます。
また、位置情報や曜日、時間、天候などからユーザーの状況を推察し、適切な問いかけを行うことでユーザーとの信頼関係を築きます。

◆定性的なユーザー情報から飲食店を検索→レコメンドが可能

SELFのAIは、ページの閲覧履歴やクリック履歴などの定量データに加え、会話で取得したユーザーの気分や体調といった定性的なデータまで利用してレコメンドを行うことができます。そのため、よりユーザーにとって有用な「刺さる提案」が可能となるのです。

◆自然な会話でユーザーからのアクション、フィードバックを得やすい

SELFのAIはユーザーと対話をするAIだからこそ、ユーザーの様々なアクション（会員登録、来店予約、レビューなど）を引き出しやすいという強みがあります。自然な会話でカスタマーサクセスを実現し、コンバージョン率向上に寄与します。

SELFのAIは記憶したユーザー自身の情報（嗜好や気分なども含む）を用いることで納得感の強いレコメンドを即座に提示し、ユーザーが判断に要する時間を短縮します。よりスムーズなユーザー体験を生み出すことでユーザー満足度を向上させ、会員数や利用率の向上に寄与します。

◆CASE1.グルメサイトに導入

グルメサイトにSELFのAIを導入する場合、既存のページにスムーズに導入していただけます。

サイトを訪れたユーザーに適切な問いかけを行い、ユーザーが満足する情報に最短距離でたどり着けるようサポートします。

さらに会員登録、来店予約の促し、レビュー依頼など、ユーザー側のアクションを自然に引き出すことも可能です。

◆CASE2.スマホアプリ展開

スマホアプリにSELFのAIを導入することで、ユーザーとより親密なサービスを実現することができます。AIは24時間365日ユーザーの状況に合わせて応対し、サービスを利用すればするほどユーザーのことを深く理解し、信頼関係を構築することができます。

ユーザーの望む飲食店を検索するだけではなく、たとえばユーザーの健康状態からオススメのメニューを提案し、その料理が食べられるお店を案内するといったレコメンドも可能です。こういったユーザーに寄り添う提案こそが、対話型AIの最大の強みと言えるでしょう。

SELFのAIは口調や会話内容を自由にカスタマイズできるため、よりユーザーに好かれやすいキャラクターを設定することも可能です。親しみやすいキャラクターを接点にすることで、企業やサービスのイメージアップにもつながります。

◆『SELF』導入で時代にあった飲食店検索サービスを

インターネットやスマートフォンの普及によって、いつでもどこでも様々な情報にアクセスできる現代の消費者。しかし、膨大な情報の中から自分にふさわしいものを選び出すのはなかなか難しいものです。ただ情報を羅列しているだけの不便なサイトや信頼性の低いサービスは淘汰され、一度は広く普及したサービスでも、ユーザー動向の変化によっていつ苦境に立たされるかわかりません。

SELFのAIはユーザーとの対話を起点に独自のアプローチで情報提案を行います。
このシステムはすでに様々な企業のWebサイトやアプリケーションに導入され、着実な成果を上げています。（詳しくは「導入事例」をご覧ください）

コロナ禍などの社会情勢やユーザー動向の変化によって激動の時代にある飲食業界。
勝ち残っていくのはユーザーからより大きな「信頼」を得ることのできるサービスだけでしょう。そして「信頼」を勝ち取るためには、「レビューの数」や「点数」といった量的な価値だけではなく、相手のことを知り、相手に寄り添うサービスが求められています。
そういったサービスの構築に、SELFのコミュニケーションAIをぜひご活用ください。

〈引用・参考資料〉

PR TIMES
第3回「グルメサイトに関するユーザー＆飲食店意識調査」 株式会社TableCheck

Foodist
飲食店の集客に“効く”インスタ活用法とは。「インスタグラムアカデミー」参加レポ