WEB接客ツール「SELF for EC」の３つの機能とは？

こんな方にオススメ！
・ECサイトの売り上げを上げたい
・サイトリニューアルする予算がない
・他社サイトと差別化を図りたい

「いらっしゃいませ」
「こちらは最近のトレンド商品です」
「どういった商品をお探しですか？」

店舗にて行われる接客。
接客によって客のニーズを引き出し、購買心理を刺激することで売り上げにつながるため、接客は店舗運営において重要な役割を担っています。

しかし、コロナ禍の影響もあり、客の購買行動は実店舗からオンラインショップへと移っていきました。各企業はECサイトの充実を図り、UIを洗練したり導線をわかりやすくしたりと、ユーザビリティを高める施策を行っています。ただ何かが足りない。客の購買行動を後押しするような、実店舗での接客がWEB上でもできたなら……。

そんな悩みを抱えたEC担当者にご紹介したいのが、弊社開発の「SELF for EC」です。ECサイト上でユーザーのニーズを取得・記憶し、ユーザーに最適な情報提案を行います。ここでは、SELF for ECのメリットである３つの機能についてご紹介します。

◾️SELF for ECの３つの機能

1. フッターレコメンド機能：商品比較、商品精査をユーザーに効率的に行ってもらうもの
2. 会話機能+レコメンド機能：ユーザーの課題に対応し、商品選びを手助けするもの
3. 会話機能：ユーザーに留意点や特別な情報などを気づかせ購入きっかけに、問題払拭を行うもの

これらの機能を使い、「どのユーザー」「どの内容」「どのタイミング」で提示するかを効率化させます。そうすることでより高い決済率に導き、売上向上を狙っています。以下、詳しくご説明いたします。

◾️１．フッターレコメンド機能

• 役割：商品比較、精査へ対応
• 効果：商品を比較しやすく、答えを探しやすく
• 狙い：決済への筋道をスムーズにさせて決済率を上げる

フッターレコメンド機能は、ユーザーの商品との接触を促進することにより、購入へのスムーズな流れを作り出し、決済へ導く手法を作り上げるものです。大きな特性として以下の要素があります。

1. パーソナライズを重視し、ユーザーごとにマッチした情報を出す
2. ユーザーのアクセス履歴をリアルタイムかつ次回訪問などに活用
3. ユーザーが判断を適正化しやすいように、探している商品の特徴から共通性のある商品を探し出す
4. ユーザーの判断を手助けするため、探しているカテゴリーでの他者評価（人気、レビューなど）を提示する
5. ファーストビューを活用し、ユーザーの離脱を防ぐ
6. 限定、特別商品など、タイミングで気づきの商品提案を行う

既存のサイトのレイアウトを変更せずに、ユーザーの「ちょっと欲しい」「参考になる」などのニーズをしっかり捉えることが可能です。

◾️２．会話機能+レコメンドビュー機能

• 役割：課題解決への対応
• 効果：何を選べばいいか分からないユーザーへの対応
• 狙い：ユーザーの課題と商品結びつけ、離脱を減らし購入を促進

会話機能+レコメンドビュー機能は、フッターレコメンド機能と違い、どんな商品を選べばいいのか分からないといったユーザーに対応する機能です。ユーザーに対して「課題がないか」「こんな課題や興味があるのではないか」といった予測を投げかけ、該当商品へナビゲートします。

この機能の優位点は、サイト検索にはない、多様な軸で商品に触れてもらうことができる点です。商品知識のないユーザーに対し、接客と同じく商品選びをサポートすることができます。

SELF for ECの形態素解析により抽出した商品ページの特徴を活用し、ユーザーごとに柔軟な商品結果を表示します。表示が既存サイトの検索結果画面ではなく、わざわざSELF独自の一覧ビューを利用するのはこの理由からです。検索結果軸とは違う柔軟な提案軸で、よりユーザーの興味があるであろう商品を提案します。

また、カテゴリーを横断して人気商品、評価の高い商品などを探し出すことを可能とし、他のユーザーの選んでいる状況などを活用しながら、商品選定のヒントを提案します。

◾️会話機能と組み合わせている理由

上記の会話機能+レコメンドビュー機能に会話機能を組み合わせている狙いは、ユーザーの意図を明確に判断するためです。

弊社では、「コミュニケーションAI」の技術を数年に渡り培ってきましたが、その理由として、会話には単なる情報提示にはない多くの利点があるからです。最大の利点は、ユーザーの明確な意図を汲み取ることができるということです。これは、アクセス解析やバナー表示のクリック反応だけでは得ることができない、ユーザーの本当の目的や要求・感情など、さまざまな意図をすくい取ることができます。

また、弊社の会話エンジンは双方向で情報のやり取りをするため、会話によってニーズを深掘りし、踏み込んだ情報取得が可能になります。つまり、より正確な商品提案ができるというわけです。これは、未ログインユーザーや初回アクセスユーザーに対してもパーソナライズを可能にするという大きな効果を発揮します。

◾️３．会話機能

• 会話機能+レコメンドビュー機能の内容
• 役割：ユーザーへの気づきを与える
• 効果：留意事項、補足事項、発見
• 狙い：サイトの有効情報などを補足し、購入きっかけへ後押し、問題払拭

会話機能のみでも商品提案に効果を発揮します。

会話機能のみの場合、商品提案の役割は担えませんが、ユーザーの購入の後押しをすることができます。検証の結果、サイトだけの特別商品であったり、送料の特別割引がある場合にもユーザーは気づいていないケースがあり、そういった情報提示を会話で補足すると決済率への影響があることがわかりました。

また、そこから送料案内などにつなげ、不安払拭にもつながります。メインの機能というよりも、ポイントを押さえていく機能となっています。

◾️精度の高い情報提案でECサイトの売上アップを

これら３つの機能は、「商品詳細到達率」「カート追加率」「決済完了率の向上」といったコンバージョンの向上を目指し、ABテストにおいても大きな効果が出ています。

SELF for ECは、今後もECサイトでの売上アップに貢献します。
当サービスにご興味のある方は、ぜひお気軽にご相談ください。

＜TOPIC！＞
株式会社ニュートラルワークス様の運営するWEB情報メディア「QUERYY」に、SELF for ECを掲載いただきました。ぜひご一読ください。