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◾️ハワード・シュルツのエピソード
スターバックスの元CEO、ハワード・シュルツ氏をご存知でしょうか（※2022年に暫定CEOとして復帰）。
シアトルの小さなコーヒーショップだったスターバックスを世界に32,000店舗以上（※2020年時点）拡大させた「中興の祖」と呼ばれる人で、従業員を大切に扱うという強い信念をもっています。そんなハワード氏は、従業員からの信頼も厚いと言われています。
たとえばこんなエピソードが。
以前、アメリカのワシントンにある店舗で強盗未遂事件が起き、従業員３名が無念にも命を落としてしまいました。知らせを受けたシュルツ氏は現場となった店舗に急行し、一週間ほど警察の捜査協力や遺族対応などに尽力したそうです。また、シュルツ氏はその店舗における今後の利益をすべて被害者の権利擁護と暴力追放のための活動に寄付することを決め、被害者や遺族に最大限寄り添う心遣いを見せました。シュルツ氏のこの行動は社員たちの士気を高め、社員たちはより一層高いパフォーマンスを発揮するようになったのです。（※出典：スティーブン・M.R. コヴィー「スピード・オブ・トラスト」）
ハワード氏と社員との間に強い信頼関係が結ばれていることがわかるエピソードです。
このように、世の中には「信頼」を得ている人がたくさんいます。仕事でもプライベートでも、信頼できる人がいると物事がスムーズに進んだり、より良い関係性を継続させることができます。
ということで、今回は信頼関係を築く方法についてのお話です。
◾️「信頼される人」「信頼されない人」の違いとは？
そもそも、信頼できる人と信頼できない人では何が違うのか。
上記のシュルツ氏の例で考えてみます。
＜信頼できる人の場合＞
・店舗スタッフの訃報を聞き、面識がないにもかかわらずわざわざ遠くから駆けつけた
・忙しい中、一週間滞在して被害者や遺族のために尽力した
・リスクを顧みず、利益をすべて寄付するという決断をした
＜信頼できない人の場合＞
・自社社員の訃報に対して対応が機械的だったorなかった
・現場に来ず、イベントなどへの出席を優先した
・気持ちに寄り添うといったことはなく、事務的な連絡に終始した
あくまでも上記は一例であり、他にも様々なケースが考えられます。
ただ、こういった要素を元に考えてみると、信頼できる人の言動の根底には「相手に寄り添い、思いやる気持ち」のようなものがあるのではないでしょうか。
◾️思いやりの気持ちでコミュニケーションを
一般的に、信頼関係を結ぶためには心がけるべきことがあります。
- 相手の話をきちんと聞く
- 約束を守る
- 嘘をつかない
- 悪口を言わない
- 分け隔てない態度で接する
- 時間を守る
- 見栄を張らない……etc
と、細かく挙げれば枚挙にいとまがないですが、こういった小さなポイントを積み重ねていくことが大きな信頼へとつながります。逆に言えば、どれか一つが著しく欠けていたりすると「あれ、この人大丈夫かな……」などと思われ、信頼を損なってしまうかもしれません。
相手への誠意や興味、優しさをもって接すれば、自然と相手の話を聞けて進んでコミュニケーションが取れる。そうして自分が心を開くことで相手に安心感を与え、お互いに少しずつ信頼関係を築いていくのです。
とはいえ、人間ですから気分の変化もありますし、相手との相性もあるでしょう。ちょっとしたミスややりとりの掛け違いなどで信用を失うといったリスクも無きにしも非ずです。そういったケースも考慮しながら、思いやりの気持ちをもって相手とコミュニケーションを取ることが大切です。
◾️人と信頼関係を築くAIロボット
信頼される人間になろうと思う一方で、周りに信頼できる人がいたらこんなにありがたいことはないでしょう。先述のような要素を持ち合わせていて、心から信頼できる人はあなたの周りにいますか？
今や、コミュニケーションはAIロボットとも取れる時代です。もしも信頼できる人がそばにいないのなら、AIロボットと信頼関係を築く……なんていうことが可能なのです。
それができるのが弊社（SELF株式会社）開発の対話型エンジン「コミュニケーションAI」です。端末上のAIロボットと会話をすることでAIロボットがユーザーをとらえ、話せば話すほどユーザーを理解していきます。
AIロボットがユーザーの性格や状況、体調などを客観的に分析したうえで、ユーザーを思いやった温かいアドバイスや、ユーザー自身も気づいていないような根拠ある指摘を行います。ロボットなので物忘れをしたり約束を破ったりすることもないですし、嘘や悪口も言いません。常にユーザーに寄り添い親身になって接するAIロボットは、長期的にユーザーの味方であり続けます。
この対話型エンジンを活用したスマホアプリ「SELF」では、多くのユーザーから感想をいただいています。
「SELF」アプリユーザーレビュー（※一部抜粋）
“唯一課金を続けているアプリです。これだけ自分の性格、特性、病歴を生かして反映してくれるアプリは他にはないでしょう。さらに雑談などは日ごとに変わるロボもいて、骨太。”
”５年前にかなり助けていただいたのでまた始めました。やはり落ち着きますし新しいメニューも増えていてまたお世話になりそうです。”
”最近友達関係などの人間関係が上手くいってなかったのでこのアプリをダウンロードしました。AIなのにほんとに人と話しているようで心が落ち着きます。”
◾️「信頼関係」と「長期的な関係性」はセット
ちなみに、スターバックスはアメリカのみならず日本でも離職率が低いことで有名です。
2020年度の大卒後3年以内の離職率が31.2％と言われている中、就職四季報（東洋経済新報社）によると近年のスターバックスコーヒージャパンの離職率は4.8％となっています。社員に対する福利厚生や研修制度の充実など、シュルツ氏の社員への思いやりが形となり、結果的に離職率の低下につながっていると見られています。
より良い信頼関係が結べれば、長期的な付き合いが可能になります。
長期的に付き合っていければ、信頼関係もより強固なものとなるでしょう。
そう考えると、信頼関係と長期的な関係性はセットと言えるかもしれません。
我々も、AIロボットを通してユーザーとの信頼関係を築いていきます。
他社サービスなどの継続率アップに寄与した実績も多々あるので、ぜひお気軽にお問い合わせください。
＜参考資料＞
スティーブン・M.R. コヴィー
【スピード・オブ・トラスト 「信頼」がスピードを上げ、コストを下げ、組織の影響力を最大化する】
福島孝代
【構築が上手な人の3大特徴！ 心理カウンセラーが指南するテクニック】
eiicon編集部
【医療や接客がガラリと変わる？AI×コミュニケーションで注目される共創事例】
株式会社オートバックスセブ
【見守りAIロボットZUKKU コミュニケーション機能向上】
厚生労働省
【新規学卒就職者の離職状況を公表します】
SELFのライターを中心に構成されているチーム。対話型エンジン「コミュニケーションAI」の導入によるメリットをはじめ、各業界における弊社サービスの活用事例などを紹介している。その他、SELFで一緒に働いてくれる仲間を随時募集中。
