このトピックのポイント ・Web接客ツールは、顧客理解と提案が重要 ・SELF for ECなら顧客理解が可能 ・自然な会話体験で顧客に上質なEC体験を提供
Webショッピングが広く浸透した今、オンライン上で顧客とコミュニケーションを図る「Web接客」はECの売り上げアップのために欠かせないものとなりました。
Web接客ツールには、主に「ポップアップ型」と「チャット型」があります。しかし、数あるWeb接客ツールの中からどのツールを選べばいいのか、頭を悩ませているECサイト運営者も多いのではないでしょうか。
ここでは、弊社が提供するEC向けWeb接客ツール〈SELF for EC〉の特徴である「対話」を使ったWeb接客について、そのメリットを解説しています。
目次
◾️ECサイト上でのWeb接客における課題
すべてのWeb接客ツールの課題は、顧客のニーズを正確に把握し、そのニーズに応える適切な情報を適切なタイミングで提案すること。つまり顧客と「より情報伝達精度の高いコミュニケーションを行うこと」にあります。それを実現することが、ECサイトの抱える以下のような課題を解決することにつながります。
・商品の販売促進 ・カゴ落ちなど、購買の阻害要因の解消 ・商品やサービスについての情報提示 ・カスタマーサポートによる顧客ロイヤリティ向上 ・リピート率の向上
こういった課題を解決するためには、「顧客が今この瞬間に求めていることは何なのか」を正確に把握し、適切に働きかけることが重要です。店舗で顧客と対面して行うようなきめ細やかで無駄のない接客を、ECサイトでも実現することができれば、顧客にとってスムーズで満足感の高い購買体験を生み出すことができるでしょう。そしてそれがCVRの向上、顧客ロイヤリティの向上につながるということは言うまでもありません。これこそが、ECサイトにWeb接客ツールを導入するメリットと言えるでしょう。
しかし一方で、ユーザーのストレスとなるような押し付けがましい接客アプローチや煩雑なインターフェースは、ユーザーの購買意欲を下げ、離脱につながったり、顧客ロイヤリティの低下を招くということを忘れてはいけません。
◾️課題解決に有効なコミュニケーションとは
重要なのは何よりも、ユーザー情報の正確な把握とパーソナライズされた情報提案です。そのために、顧客とコミュニケーションをとるWeb接客ツールには、一人一人と丁寧に向き合いニーズを正確に把握することのできる「ヒアリング能力」、そして把握した情報から最適な情報を提案する「提案力」が必要となります。
では、より正確なユーザー理解が可能なWeb接客とはどのようなものでしょうか。まずはWeb接客ツールの役割と種類ごとの「強み」から考えてみましょう。
・ポップアップ型
ユーザーの行動履歴や閲覧履歴などのデータを元に商品情報やクーポンを表示し、離脱率低下やCVR向上に効果が期待できます。しかし、あくまでデータからの推測に基づいてのみ情報を表示するので、ユーザーが煩わしいと感じるタイミングで余計な情報を表示してしまうこともあります。その場合はかえってユーザー体験の質を低下させることにもなりかねません。
・チャット型
サイト上にチャットウィンドウを表示させ、言語によるコミュニケーションで顧客のニーズに応えるタイプです。ユーザーの抱える課題や疑問を直接ヒアリングするため、より正確なユーザー理解につながります。主にカスタマーサポート部門などで効果を発揮するケースが多いようです。近年はAIによる自動応答機能が搭載されたものが多く登場し、問い合わせ対応のコスト削減などにも効果的です。
まとめると、商品提案やクーポンを表示しCVR向上や離脱率低下に効果的な「ポップアップ型」、顧客の課題や疑問をヒアリングし、顧客ロイヤリティの向上に効果的な「チャット型」となります。
ポップアップ型とチャット型の機能を併せ持つ「ハイブリッド型」にしても「販売促進はポップアップで、問い合わせはチャットで」というように役割分担がなされているものが多く見られます。
しかし、顧客にとって「情報収集や疑問の解消」と「購買行動」は明確に切り分けられるものでしょうか？課題解決のための手段が購買行動になる場合もあるでしょうし、疑問の解消が購買行動につながることもあるでしょう。目的ごとに機能を使い分ける手間や手順の分かりにくさは運営者にとっても顧客にとってもストレスになりかねません。運営者にとってもユーザーにとっても分かりやすいインターフェースで、多様なニーズに柔軟に応えることができる、よりストレスの少ない体験こそが、今後求められるWeb接客ツールの形と言えるのではないでしょうか。
◾️〈SELF for EC〉が提供する対話によるWeb接客
SELF for ECは、言語によるコミュニケーションをインターフェースとして採用することで、他のサービスにはない体験を実現しました。
言語によるコミュニケーションをインターフェースとするというと、文章を考えたり文字を入力したりする手間が発生し、煩わしい体験になってしまうのではないかと心配する方もいるかもしれません。
しかし、SELF for ECにその心配は無用です。
SELF for ECの提供する会話体験は、パーソナライズされた明確な問いかけに対し、ユーザーは用意された選択肢の中から回答を選ぶだけ。顧客に文字を入力したり、文章を考えたりするストレスはありません。
さらに、AIから投げかける質問がすでにユーザーひとりひとりに向け最適化されたものなので、答えにたどり着くまでにいくつもの質問を投げかけることもありません。「これさえ聞けば、最適なご案内ができる」という問いかけをAIが判断し、適切なタイミングで表示することで、最短距離で顧客の課題解決にたどり着くことができます。
顧客から明確な回答を得ることができるのも大きな利点です。定量的なデータを基にした一方的な決めつけによる提案ではなく、顧客からの明確な回答に基づいた精度の高い提案が可能となるのです。
SELF for ECの導入効果について、詳しくはコチラの記事をご覧ください。
◾️ECサイトで実現する「おもてなし」体験
SELF for ECは顧客の抱える課題や疑問を正確に把握した上で、あらゆる商品・サービスの情報と結びつけ最適な提案を行います。さらには、補足情報や顧客ロイヤリティを高める価値ある情報を提示することができます。そして、それら一連のユーザー体験の全てを「対話」をハブとして構築することで、ECサイトを利用する上での煩雑さやわかりにくさを極限まで軽減させることができるのです。
会話は、多くのユーザーにとって最も慣れ親しんだコミュニケーション手段といえるでしょう。しかし、慣れ親しんだコミュニケーションであるからこそ、会話体験に生じる違和感や不自然さにユーザーは敏感です。AIの技術が進歩した現代とはいえ、一般的なチャットボットは入力された語句に対して、該当しそうな項目をただ表示するだけ、というものが多く見られます。こういった不自然な体験は、現実での人と人との会話には程遠く、「ツールを利用したのに役に立たなかった」というようなネガティブな記憶として残るでしょう。それは、他のWeb接客ツールを利用する際の心理的なハードルにもなってしまいます。
SELF for ECは、独自のコミュニケーションAIによって、まるで人間相手のような自然な会話体験を実現しました。これにより、顧客がWeb接客ツールに接触する際の心理的なハードルを下げ、よりスムーズで満足度の高い体験を提供することが可能となります。
まるで入店から退店まで一人の店員が付きっ切りで接客してくれる高級店のような上質な購買体験を、SELF for ECは手軽に実現することができるのです。
SELFのライターを中心に構成されているチーム。対話型エンジン「コミュニケーションAI」の導入によるメリットをはじめ、各業界における弊社サービスの活用事例などを紹介している。その他、SELFで一緒に働いてくれる仲間を随時募集中。
