はじめてのチャットボット導入、押さえておきたい６つのポイント

チャットボット導入の際に押さえておくべきポイントをご存知ですか？

チャットボットとは、ユーザーと自動で会話（チャット）をするシステムの総称です。
Webサイトやアプリケーションに導入することで、問い合わせ対応コストの削減やマーケティング活動促進、顧客満足度の向上など様々な効果が期待できます。

しかし、チャットボットを効果的に導入・運用するためには事前に確認しておくべきいくつかのポイントが存在します。
今回の記事ではチャットボットの導入を検討されている方に向け、押さえておきたいポイントを解説し、オススメのチャットボットサービスをご紹介します。

◇チャットボットの今

現在、AI技術の進歩やChatGPTなどのLLM（大規模言語モデル）の登場によってチャットボット市場に大きな変化が起きています。まずは、多様化が進むチャットボットの現況を、簡単にご紹介します。

◆多様化するチャットボット

一口にチャットボットと言っても、その機能は様々です。従来のチャットボットは「AI型」と「シナリオ型（ルールベース型）」に大別され、さらにその仕組みによって「選択肢型」や「辞書型」など細かく分類されてきましたが、現在は多機能化、ハイブリット化が進み、従来の分類はあまり意味を為しません。特に2023年3月にChatGPTと連携できるAPIが公開されて以降、従来の製品に自然言語処理技術を組み合わせたサービスが続々と登場し、チャットボットの機能性は千差万別の様相を見せています。

◆GPT連携チャットボットの登場

また、これまでは「シナリオ型」に比べて導入コストが高い傾向にあった「AI型」のチャットボットですが、ChatGPTなどのLLM（大規模言語モデル）と連携することで導入コストが大幅に削減され、比較的低コストで導入できるようにもなっています。高性能のAI型が低コストで導入できるようになったことで、今後さらにAI型チャットボットの普及が進むでしょう。

◆チャットボットの用途にも変化が

LLMと連携したチャットボットが登場したことにより、チャットボットの利用シーンにも変化が見られます。従来は顧客からの問い合わせ対応やFAQ自動化などのカスタマーサポートに活用されることが多かったチャットボットですが、最近ではLLMの優れたデータ解析能力を、社内ナレッジ検索やヘルプデスクなど社内の業務効率化に活用する例が増えています。LLMは大量のテキストデータを要約したり翻訳することに長けているため、これまで十分に活用できていなかった自社ナレッジや自社コンテンツを効率的に活用する用途に適しているのです。

◇導入時に押さえておくべき６つのポイント

上述した通り、AI技術の進歩によってチャットボットサービスは多様化が進んでいます。では、チャットボット導入の際にはどういった基準でどのようなサービスを選ぶべきなのでしょうか。
ここからは、チャットボットを導入する際に確認しておくべきポイントについて解説します。

◆ポイント①：目的を明確にする

チャットボットを導入する上で、目的をはっきりとさせておくことは重要です。
チャットボット導入は業務効率化やマーケティングなど様々な課題解決に有効です。しかし効果的に運用するためには目的に合わせたチャットボットの選定が必要です。仮に顧客向けのWebサイトに導入する場合、目的は問い合わせ対応コストの削減なのかコンバージョンの改善なのか、それによって必要な機能や会話内容の想定が変わってきます。まずはチャットボット導入によって解決したい課題を明確にし、必要な要素を洗い出すことが効果的なチャットボット運用の第一歩です。

◆ポイント②：チャットボットの回答精度

チャットボットの回答精度とはつまり、「ユーザーにとって有益な情報を提示することができる」度合いです。従来のシナリオ型チャットボットは、あらかじめ登録された質問項目にしか答えられないという弱点がありました。つまり、管理者側がユーザーからの幅広い入力内容を正しく想定し、シナリオを作成する必要があるのです。また、ユーザーはあらかじめ用意された選択肢を選ぶことしかできず、自分の言葉で自由に質問をすることもできませんでした。
一方、AI型やLLM連携チャットボットでは、ユーザーの入力内容をAIが判別して回答を提示するため、より幅広い質問に答えることができます。しかし先述した通り、AIを適切にコントロールできないと管理者の想定外の挙動をしてしまう恐れがあります。
ユーザーにとっても管理者にとっても有用なチャットボットを選ぶには、

・ユーザーからの幅広い質問に答えられるか
・常に適正な情報のみを提示できるか

という2点を確認しておく必要があります。

◆ポイント③：セキュリティ施策

チャットボットはオンラインで利用するサービスのため、セキュリティ上のリスクに備えることも重要です。特にチャットボットでカスタマーサポートを行う際には、ユーザーの個人情報を扱う必要がある場合もあるでしょう。そうして得た個人情報が不正アクセスなどで外部に流出することはあらゆる事業者にとって深刻なリスクです。対策としてはデータの暗号化やアクセス制御、入力テキストのバリデーション処理などが有効です。
事業者側が自社で対応するには専門知識と技術が必要となり、当然コストもかかります。そのため、チャットボット導入時には、あらかじめ十分なセキュリティが施されているサービスを選ぶと良いでしょう。

LLM（大規模言語モデル）を用いたサービスのセキュリティについての詳細は、こちらの記事をご覧ください。

◆ポイント④：稼働までの準備の手間

チャットボットはその仕組みによってデータ学習（作成）やシナリオ構築の手間がかかります。
ユーザーの幅広い質問に答えるためには、膨大な量のデータを学習させる必要があり、また想定通りのユーザー体験を生み出すためには綿密なシナリオ構築とチューニングが必要となります。
ただし、GPTなどのLLMと連携したチャットボットであれば、AIが自動でデータを学習し、回答を生成することができるため、データ学習やシナリオ構築の手間を大幅に削減することができます。チャットボット導入にかかるコストを最小限に抑えるためにも、稼働までの準備にどういった作業が必要になるのか、事前に確認しておきましょう。

◆ポイント⑤：運用・管理のしやすさ

チャットボットは様々な業務を自動化・効率化できる便利なツールですが、効果を上げるには適切な運用・管理が必要です。チャットボットとユーザーとのやり取りをモニターすることで、不具合やセキュリティインシデントにいち早く気づくことができます。また、ユーザーからの質問内容を分析することでサービス改善にもつながります。ユーザーにとってより有益な情報を提示するためには学習データを追加したり、更新するなどの管理も必要になってきます。
導入の際にはこうした運用・管理のしやすさを考慮し、管理画面の仕様なども確認しておいた方が良いでしょう。

◆ポイント⑥：カスタマイズ性、拡張性

チャットボットを運用していくうちに、さらに幅広い話題に対応したり、別の用途にも活用してみたい、と感じることもあるでしょう。たとえば、「社内でのナレッジ検索に導入してみたら思った以上に便利だったので、顧客向けのWebサイトに導入したい」という場合です。
また、ただユーザーの質問に答えるだけではなく、ユーザーアンケートや診断コンテンツなど、より限定的な用途に利用したいというケースも考えられます。そういった時に、またイチから新しいチャットボットを導入するのではなく、導入済みのチャットボットを用途に合わせてカスタマイズしたり、性能をアップグレードできるサービスもあります。
本項のポイント①で「目的を明確にする」ことが重要と述べましたが、目的に合わせてカスタマイズしたチャットボットを複数同時に運用できるサービスであれば、より幅広い目的に対して効果的な活用が期待できるでしょう。

◇はじめての導入にオススメのチャットボット

ここまでに解説したポイントを踏まえ、はじめてのチャットボット導入にオススメのサービスをご紹介します。SELF株式会社（弊社）の提供する「SELFBOT」はOpenAI社のChatGPTと連携したチャットボットサービスです。

◆GPT連携チャットボット「SELFBOT」の特長

・ChatGPTとの連携で幅広い話題に対応可能

「SELFBOT」はGPTと連携し、高度な自然言語処理技術によってユーザーからの幅広い質問に回答します。フリーテキスト入力はもちろん、ユーザーの入力の手間を省くことができる選択肢生成機能も搭載しています。

・Azure OpenAI利用でセキュリティも万全

「SELFBOT」はAzure OpenAI（API）を利用しているため、OpenAI社の規約によって送信したデータが再学習に利用される心配がありません。また、バリデーション処理によって個人情報の入力を拒否することで、さらに安全性を高めることができます。

・自動データ学習によりで導入の手間を大幅削減

「SELFBOT」は回答生成の根拠となるデータを登録するだけで、AIが自動でデータを学習し、チャットボットを作成します。WebページのURLやドキュメントを指定するだけで導入準備は完了です。面倒なシナリオ構築の必要はありません。

・使いやすい管理画面で効率的な運用・管理が可能

「SELFBOT」の管理画面は、コーディングなどの専門知識は一切不要でチャットボットを手軽に管理することができます。学習データの追加や編集、プロンプトの追加、ユーザーとの会話履歴の閲覧も可能です。

・目的に合わせて複数のプランを提供、アップグレードも可能

「SELFBOT」は手軽にGPT連携チャットボットを導入できるライトプランに加え、ミドルプラン・カスタムプランもご用意しています。ミドル・カスタムプランではGPTの機能に加え、弊社が独自開発した会話エンジンと連携することでユーザー属性の把握、パーソナライズされた情報の提案などが可能となります。また、ライトプランからミドル・カスタムプランへの移行も可能です。詳しくは下記のページをご覧ください。
→SELFBOTサービス詳細へ

◆様々な企業Webサイトに導入済み

「SELFBOT」はサービス開始から数ヶ月ですでに数多くの企業Webサイトに導入いただいています。導入いただいたお客様からは「チャットボットが質問に対して妥当な回答ができた確率が50％前後だったものが、SELFBOTに切り替えた後の回答の精度は80％以上になった」「お客様の自己解決率および顧客体験を高められていると感じる」などのお声をいただいております。
詳しくはこちらの記事をご覧ください。
→生成系AIはCX向上に寄与する？ChatGPT搭載チャットボット「SELFBOT」の活用から考える（MarkeZine）

◆無料トライアル実施中！

「SELFBOT」の機能を実際の環境でお試しいただける無料トライアルも提供中です。
無料トライアルの詳細はお問い合わせページよりお気軽にお問い合わせください。