GPT連携ボット活用でカスタマーサポートの課題を解決する方法

話題のChatGPTを活用して、カスタマーサポート（問い合わせ対応、サイト案内など）の課題を解決しませんか？

あらゆるビジネスにおいてカスタマーサポートは重要です。顧客の疑問や不満を解消することで商品やサービスへの満足度を高め、顧客との信頼関係を築くことで、LTV（顧客生涯価値）が向上します。
そして、カスタマーサポートに欠かせないのが顧客との「コミュニケーション」です。顧客が何を求めていて、どんなことに不満を感じているのか、それを把握しないことには効果的なカスタマーサポートはできません。
顧客とのコミュニケーション方法は有人チャットやアンケート調査など様々ですが、近年ではWebサイト上で問い合わせ対応やサイト案内を行うチャットボットを導入する手法も一般的です。ただ、従来のチャットボットでは「決まった質問にしか答えられない」「導入には手間がかかる」といった課題もありました。

今、そんな従来のチャットボットの課題を解決したChatGPT連携ボットを活用したカスタマーサポートが注目を集めています。
本記事では、GPT連携チャットボットを使ったカスタマーサポートの手法とメリットについて解説します。

◇ChatGPTをカスタマーサポートに活用するメリット

チャットボットはサイト案内や問い合わせ対応、商品提案など様々な用途に活用することができるオンラインツールです。

◼︎GPT連携ボットで顧客とのコミュニケーションを活性化

Webサイトやアプリケーションにチャットボットを導入することで、顧客とのコミュニケーションの活性化を図ることができます。さらに、ChatGPTなどのLLMと連携したチャットボットなら、ユーザーのフリーテキスト入力にも対応できるので、より幅広い質問に答えることができます。
また、顧客とチャットボットとのやり取りをモニターすることで、アンケートなどでは知ることが難しい顧客のストレートな本音を把握できます。顧客の声を生かした効果的なサービス改善やマーケティング活動が可能となります。
ただし、そのためには顧客とチャットボットの会話履歴を確認できる、使いやすいチャットボットサービスを選ぶことが重要です。

◼︎コスト削減につながる

当然ながらチャットボットは自動で顧客とやり取りできるので、24時間365日カスタマーサポートが可能です。有人チャットや電話、メールでの問い合わせ対応の負担を軽減することで、コスト削減が期待できます。また、ChatGPTと連携したチャットボットなら既存のWebページやドキュメントの内容を自動で学習できるため、シナリオ設定の手間がなく、従来のチャットボットよりも低コストで導入・運用が可能です。

◼︎顧客エンゲージメントを高められる

導入するチャットボットの機能にもよりますが、チャットボットを使って顧客に適切な情報を提供することは、顧客エンゲージメント（信頼）を高めることにつながります。一人一人の顧客のニーズに合わせて商品やコンテンツなどの情報を提供し、決済や問い合わせなどのCV（コンバージョン）へとスムーズに導くことで、顧客満足度が向上しリピート率の向上も見込めます。

◇カスタマーサポート（問い合わせ対応、サイト案内）にオススメのGPT連携ボット

◼︎GPT連携チャットボット「SELFBOT」

「SELFBOT」は、OpenAI社のChatGPTと連携してオンライン上で自動応答を行うチャットボットです。すでに複数の企業に導入され、サイト案内や問い合わせ対応の自動化など、様々な場面でカスタマーサポートに活用されています。また2023年7月には、会話履歴を保存・閲覧できる「会話ログ機能」を持った管理画面がリリースされ、カスタマーサポートのクオリティ向上に新たな可能性をもたらしています。（詳細は後述）

◼︎SELFBOTの主な機能

・URLやドキュメントを指定するだけでAIが自動学習（シナリオ作成の手間なし）
・データの参照元を表示することで、コンテンツへの誘導が可能
・Azure OpenAI Service（API）利用でセキュリティも万全
・個人情報の入力をバリデーション制限（プライバシー保護）
・手軽に顧客の利用履歴を確認できるユーザーログ機能

「SELFBOT」の機能につきましては、こちらの記事もご覧ください。

導入事例につきましてはこちらをご覧ください。
→導入事例一覧ページへ

◇回答精度が50％→80％に！SELFBOT活用事例

SELFBOTが実際にカスタマーサポート領域で活用されている事例をご紹介します。

◆株式会社ビューティガレージ運営サイトにおける事例

SELFBOTは株式会社ビューティガレージが運営するサイト内の「SALONスターター開業支援サイト」、公式オンラインストア内の「FAQページ」へ導入され、美容サロンの開業相談やユーザーの疑問解消に活用されています。
こちらのオンラインストアでは、以前からシナリオ型のチャットボットが設置されていました。しかし、シナリオ型のチャットボットは自然言語を理解しているわけではないため、的外れな回答をする確率が非常に高い状況でした。そこで、顧客体験向上のためにチャットボットをChatGPTと連携した「SELFBOT」に切り替えたところ、50％前後だったチャットボットの正答率（顧客の質問に対して妥当な回答を提示できた割合）が80％以上に向上したとのことです。こちらの事例についての詳細は、下記の記事をご覧ください。
→生成系AIはCX向上に寄与する？ChatGPT搭載チャットボット「SELFBOT」の活用から考える（出典：MarkeZine）

◇運用の手間を軽減する「管理画面」

SELFBOTの管理画面には様々な機能が搭載されています。
管理画面から学習データを簡単に追加・編集でき、プロンプトを追加してチャットボットを細かくコントロールすることが可能です。そして、ユーザーとチャットボットとの会話履歴を閲覧できる「会話ログ機能」もあります。

この「会話ログ機能」は、ユーザーが入力したテキストと、それに対するSELFBOTの返答をそのまま閲覧することができる機能です。つまり、顧客がサービスに触れているまさにその瞬間に、チャットボットに入力した率直な疑問や要望を確認することができるのです。
さらに期間やワードで絞り込むこともできるので、特定の商品に対する顧客の意見や期間限定キャンペーンへの反応を探ることも容易です。
_{※データプライバシーの観点から、電話番号やメールアドレスなどの個人情報は入力できません。}

◇AIチャットボット活用でPDCAサイクルを効率化

PDCAサイクルとは、企業や個人が目標を達成するために繰り返し行う問題解決の手法で、Plan（計画）、Do（実行）、Check（評価）、Act（改善）の4つのステップからなります。様々な分野のサービス改善に用いられる手法ですが、適切な運用のためにはサービスの抱えている課題や問題を明確に把握することが欠かせません。AIチャットボットを活用し、顧客からの率直な疑問・要望を把握することができれば、より効果的なPDCAサイクル運用が期待できます。
ここでは「SELFBOT」を導入した際に想定されるPDCAサイクル運用をご紹介します。

◼︎SELFBOTを活用したPDCAサイクル例

・PLAN（計画）

まずは顧客との接点となるWebサイトやアプリケーションにSELFBOTを導入します。SELFBOTは既存のWebページやナレッジドキュメントを登録するだけで簡単にオリジナルのチャットボットを作成でき、手軽に導入可能です。

・DO（実行）

サービスを利用する顧客とSELFBOTがコミュニケーションを行います。さらに、管理画面からプロンプトを追加することで会話内容を細かくコントロールできるので、顧客にピンポイントの質問を投げかけるなどの対応も可能です。

・CHECK（評価）

管理画面の「会話ログ」から顧客の入力したテキストとSELFBOTの対応を閲覧できます。顧客がどんな疑問や要望を抱えていて、それに対してSELFBOTが満足のいく答えを返すことができているのか、確認します。

・ACT（改善）

問題点や課題が明確になったら、SELFBOTが顧客に対してより良い情報を提供できるよう、学習リソースやプロンプトを調整します。学習リソースの登録やプロンプトの追加は管理画面から簡単に行うことができます。もちろん、コーディングなどの専門知識は不要です。

◇顧客の本音を捉えたカスタマーサポートを

マーケティングにおいて、企業が顧客に届けたい情報と、顧客が本当に求めている情報との間にズレが生じることはよくあります。だからこそ、企業側は様々なアプローチで常に顧客の本音を探り、今顧客が求めているものは何なのかを把握する必要があります。
顧客ニーズを把握する方法は様々ありますが、いずれの方法も顧客とのコミュニケーションを活性化・効率化することが重要です。ChatGPTなどのLLMと連携したWebツールはユーザーとのコミュニケーションの活性化・効率化において重要なファクターとなり得ます。今後はそういったAIチャットボットをカスタマーサポートに活用することがスタンダードになるでしょう。

しかし、GPTと連携したチャットボットサービスならどれでも同じ、というわけではありません。顧客にとって便利で安全性の高いサービスであり、なおかつ運営側にとっては導入・運用のコストが小さく、使いやすいチャットボットを選ぶことが重要です。

◼︎SELFBOTがカスタマーサポートに適している理由

SELFBOTは、手軽に導入・運用ができるライトプランの他に、弊社独自の会話エンジンであるSELFエンジンと連携し、より高度な会話コントロールが可能となるミドルプラン・カスタムプランがあります。SELFエンジンはテキストの解析・生成に特化したLLMとは異なり、対話相手であるユーザーの属性・目的・感情などを理解することに重きを置いた会話エンジンです。このSELFエンジンをGPTの自然言語処理技術と組み合わせることで、より目的や用途に合わせた顧客体験のカスタマイズが可能となります。たとえば、会話を通して顧客の属性を記憶し、一人一人にパーソナライズされたサポートを行うことなどが可能です。
まずはライトプランを導入した後、ミドルプラン・カスタムプランへとアップグレードすることも可能です。
各プランの詳細につきましてはこちらをご覧ください。
→SELFBOTサービス詳細へ

◼︎まずはトライアルプランでお試しを

SELFBOTは１ヶ月のトライアルプランも実施中です。高度なテキスト生成と自動データ学習、そして使いやすい管理画面を低コストで手軽にお試しいただけます。
トライアルプランにつきましては、こちらの記事をご覧ください。