電話に集中していた問い合わせを、Webで自己解決できる窓口へ。東京ドームシティ公式サイトにSELFBOTを導入

導入前の課題

東京ドームでは、電話での問い合わせが集中するコールセンターの人員が不足しており、各部署の担当者が個別に問い合わせに対応するケースも多く、スムーズな顧客サポートに課題を抱えていました。

法人顧客の購入相談のために設けた電話窓口にも、施設を利用するお客様からのお問い合わせが多く寄せられていました。その多くはWebサイトの掲載情報で解決できる内容でしたが、お客様は時間をかけて情報を探すより、電話を選ぶ傾向があったといいます。

そこで目指したのが、施設を利用するお客様がWebサイト上で質問し、掲載情報をもとにAIが回答する形です。営業担当は、法人の購入・導入相談に集中できるようになります。

SELFBOTを選んだ理由

課題の解決に向けて、東京ドームでは次の3つの選択肢を比較しました。

• コールセンターとの契約
• 部署内での新チーム設立
• 生成AIを活用したチャットボット（SELFBOT）（採用）

その結果、費用・導入スピード・管理性を総合的に考慮し、SELFBOTが最も理想に近いと判断。さらに、検討期間中にもSELFBOTの機能がアップデートされ、ニーズにより適合したことが導入の決め手になりました。

採用した表示形式（AIフォーム・検索型表示）

導入にあたっては、SELFBOT独自のユーザーインターフェースである「AIフォーム」と「検索型表示」が採用されました。利用者が直感的に操作できる仕組みにより、チャットボットの利用率向上と、電話での問い合わせ数の削減が期待されています。

AIフォームは、ページ内に検索窓のように設置する入力欄です。「おすすめの質問」から選ぶだけでも回答できるため、チャットに不慣れな方も使いやすい形式です。

検索型表示は、Web検索の感覚で生成AIを利用できる表示形式です。回答とあわせて参照ページが一覧で表示され、詳しい情報にもすぐ移動できます。

AIフォーム・検索型表示の詳細を見る →

ご担当者のコメント

費用、導入スピード、管理性などを総合的に考慮し、SELFBOTが最も理想に近いと判断しました。

セールスプロモーション部では、東京ドームシティ各種施設の入館券を法人向けに販売しています。

しかし、法人顧客からの購入相談やサービス導入相談のために設置した電話窓口に、施設を利用するお客様からのお問い合わせが多く寄せられ、営業担当者が対応に追われて、本来の法人営業に注力できない状況が続いていました。

お問い合わせの多くはウェブサイトに掲載されている情報で解決可能なものでしたが、お客様は時間をかけて情報を探すよりも電話での問い合わせを選ぶ傾向が見られました。

これらの課題を解決するために、コールセンターとの契約や部署内での新チーム設立、生成AIを活用したチャットボット導入など、様々な選択肢を検討しました。その結果、費用、導入スピード、管理性などを総合的に考慮し、SELFBOTが最も理想に近いと判断しました。

また、SELFBOTはサービス検討中にも機能がアップデートされ、当社のニーズにより適合したため、導入を決定しました。今後も変化する社会情勢や顧客ニーズに対応するため、継続的な改善に期待しています。