チャットボットの効果は「利用率」で決まる？改善のポイントを解説

この記事では、チャットボットの導入成功のカギとなる「利用率」を向上させる方法を解説します。

現在、高度な自然言語処理能力を持つ「生成AI」の活用により、チャットボットの可能性は新たなステージに到達しています。しかし、いかに高性能の生成AIチャットボットを導入しても、期待したような効果が上がらないことがあります。多くの場合、根本的な原因として「利用率の低さ」が挙げられます。

◇生成AIで広がるチャットボットの可能性

生成AIは、入力されたテキストを理解して、最適な回答を返すことができます。これにより、ユーザーは実際に人と会話しているかのような体験が得られます。これは従来のルールベース型チャットボットと比べて大きな進化と言えるでしょう。この進化によって、最近のチャットボットは単なるFAQの自動化に止まらず、様々な用途に採用されています。

◆生成AIチャットボットに求められる「効果」

生成AIによって活用の幅が広がったチャットボットには、従来よりも多様な効果が求められるようになりました。

サポートコストの削減

生成AIチャットボットをカスタマーサポートに導入することで、サポートコストの低減が期待できます。Webサイトに搭載してユーザーからの質問に答えたり、コールセンターのオペレーターに対応方針を示すなど、様々な活用方法が考えられます。

業務効率の向上

生成AIチャットボットに社内ナレッジやマニュアルを読み込ませることで、従業員に向けた情報共有ツールとして活用することができます。社内ナレッジの属人化を解消し、データの一元管理やアクセシビリティ向上を実現することで、DXの促進が期待できます。

販売促進、CVRの向上

従来のチャットボットでは難しかった「パーソナライズされた情報提供」も生成AIを活用することで実現可能です。ユーザーの入力内容に合わせて最適な情報を提示するといった案内が容易に実現可能となり、CVR（コンバージョン率）向上といったマーケティング課題の解決にも活用されています。

◆チャットボットの効果は利用率次第

しかし、高性能の生成AIチャットボットを導入しても、期待したような効果が得られないこともあります。
生成AIチャットボットがポテンシャルを最大限発揮するためには「利用率」がカギとなります。

利用率が高い、つまりユーザーに頻繁に活用されるチャットボットは、サポートコストの低減や業務効率化といった目的により大きく貢献することができます。また、利用率が高いほどユーザーのデータが数多く蓄積されるため、精度の高いPDCA（Plan-Do-Check-Act）が可能となります。

一方、利用率が低いチャットボットは、コストを消費するばかりで生成AI本来の価値を十分に発揮できません。改善しようにもユーザーからのデータが不足しているため、改善の方向性を見出せない状況に陥りやすくなります。

◆チャットボットの利用率が上がらない原因

どんなに回答精度の高い生成AIチャットボットでも、利用率が上がらないことはあります。
チャットボットの利用率が低い場合に考えられる、主な原因を見ていきましょう。

認知度が低い

当然ですが、チャットボットの存在をユーザーが知らなければ、そのチャットボットは利用されません。その場合、情報発信やプロモーションにより、ユーザーの認知度を向上させることが重要です。また、Webページに設置する場合は、ページ内の「ユーザーが目にしやすい位置」に設置すること、デザインやテキストなどで目立つように工夫すること、なども重要です。

体験への不信感

生成AIが登場する以前のチャットボットは、柔軟な応答や適切な情報提供ができず、ユーザーの抱える課題を解決できないことも多くありました。そういった体験をしたことのあるユーザーは、「チャットボット＝役に立たない」という印象を持っているため、利用に消極的になります。「どうせ問題は解決されない」というユーザーの不信感を払拭するため、利用へのハードルを下げ、生成AIを活用したチャットボットの利便性を改めて認識してもらう必要があるでしょう。
逆に、一度でも生成AIチャットボットでスムーズに課題を解決できたユーザーは、システムへの信頼感が向上し、体験への満足度が高まります。

ニーズが限定されている

Webサイトを訪れるユーザーは、様々なニーズを持っている可能性があります。

• 抱えている疑問にダイレクトに答えてほしい
• 情報量の多いコンテンツを要約してほしい
• 関連するコンテンツを一覧で出してほしい

高性能の生成AIチャットボットなら、上記のような多様なニーズにも柔軟に応えることが可能です。しかし、チャットボットのUI（ユーザーインターフェース）が、特定のニーズに特化している（そのように見える）ために、それ以外のニーズを持つユーザーからは「使えない」と思われてしまい、結果として利用率が低下する場合もあります。

◇チャットボットの利用率を向上させる方法

◆利用法やメリットがわかりやすいUIを採用する

ユーザーがチャットボットを「どう使えばいいのか」、「使うことでどんなメリットを得られるのか」が一目でわかるUIを採用することが重要です。利用を促す文言を表示したり、高度な生成AIを搭載したシステムであることを示すことが効果的です。

シナリオベースなどの古いチャットボットのイメージが固着しているユーザーに対しては、より革新的な印象を与えるUIで、利便性をアピールするといいでしょう。

◆目的に合わせてフォームの設置場所と外観を工夫する

チャットボットの設置場所は、ユーザーの目的に合わせて適切に配置する必要があります。以下に具体的な例を紹介します。

ユーザーの目的：サイト内検索

サイト内検索を目的とするユーザーには、効率よく目的のコンテンツに辿り着けるように、ページ内の目立つ場所にチャットボットを設置します。例えば、ページトップなどの目につきやすい箇所に入力フォーム形式のインターフェースを設置することで、ユーザーは自然とチャットボットを利用しやすくなります。

ユーザーの目的：疑問の解消

疑問の解消や個別のサポートが目的の場合、FAQページやサポートページにチャットボットを設置すると効果的です。また、親しみやすいガイドテキストやイラストを表示することで、ユーザーが気軽に利用できるようになり、スムーズに疑問を解消しやすくなります。

◆使ってみたい！と思わせる

ユーザーが「使ってみたい」と感じるようにするには、チャットボットのデザインやメッセージに工夫が必要です。例えば、親しみやすいキャラクターや分かりやすいガイドメッセージを導入することで、ユーザーの興味を引き出しやすくなります。

◇生成AIチャットボットを選ぶポイント

生成AIを活用したチャットボットは、大きな可能性を秘めています。しかし、その効果は「利用率」に大きく依存します。チャットボットの利用率を向上させるためには、認知度向上、ユーザー体験の改善、設置場所の工夫、そして使いたいと思わせる工夫が必要です。

チャットボットの効果を最大化するために、導入する際には以下のポイントを確認しましょう。

◆高品質のユーザー体験を提供できるか

チャットボットの提供するユーザー体験においては「自然な会話」と「正確な情報提供」が実現できるかが重要です。ユーザーがストレスなく疑問や問題を解決できることが、高品質なユーザー体験に繋がります。

◆課題、目的に応じたUIを選択できるか

チャットボットのUIは、利用者の目的や企業の課題に合わせて最適化されるべきです。UIが目的に応じて設計されていれば、利用率向上に繋がり、チャットボットの効果を最大限に発揮することができます。

高精度で多彩なUIを備える「SELFBOT」

弊社の提供する「SELFBOT」は高い回答精度と使いやすい管理画面、そして目的に応じて選べる多彩なUIを備える生成AIチャットボットです。

独自のUIで利用率向上に寄与

SELFBOTは設置時の外観を目的に応じて選ぶことができます。特に、別画面を起動する手間なく入力できる「AIフォーム」はBotの利用率向上に最適です。
また、利用画面も「チャット型」「検索型」から選ぶことができ、幅広いニーズに対応可能です。
詳しくは、こちらの記事をご覧ください。
https://self.systems/ai-news-selfbot-search-ui-release/

チャットボット導入の効果を最大化するためには「利用率」の向上が欠かせません。目的に合わせて適切なUIを選べるチャットボットを導入して、ビジネスの目標を達成しましょう。