人材×ITの総合メディア【HR Techガイド】に、弊社サービス「SELF Care」のインタビュー記事を掲載いただきました。
従業員の働き方サポートを目的としたSELF Careについて、開発経緯やメリットなど、弊社CFOの佐藤が回答していますので、ぜひご一読ください。
目次
Q1．SELF Careの概要
「SELF Care」は、ユーザー（従業員）との対話情報や行動情報を通して、
- 働き方の改善サポート
- 従業員の不調把握、問題解決提案
- モチベーションアップ
- 適切なタイミングでの専門窓口へのトスアップ
を可能とする従業員の働き方サポートツールです。
ポイント１．働き方の改善サポート
労働時間管理、深夜時間帯の労働をアクセス時間などから検知し、過重労働や無理のある働き方がないかを理解し、従業員に合った働き方をAIがサポートします。
ポイント２．従業員の不調把握、問題解決提案
日々の不調確認を従業員の対話から自動で把握します。また、問題が発生している場合には、その原因をさらに深堀し、自動でケアするための提案を実施します。周囲の環境変化なども把握することで、今の状況にマッチした会話展開も可能です。
ポイント３．モチベーションアップ
業務上でうまくいっていることやうまくいっていないことを把握し、褒め励ますことで業務へのモチベーションを高めます。（詳細はQ6参照）
ポイント４．適切なタイミングで専門窓口へのトスアップ
従業員の状況に合わせて、必要な人に必要なタイミングで「社内通報・相談窓口」を提案することで、重症化する前に従業員のメンタルや働き方のケアを専門家にトスアップできます。
例えば、「ハラスメント通報窓口」や「産業医相談窓口」など、それぞれの従業員の状態に合わせた窓口を提案します。こうすることで、窓口自体の認知向上し、適切な人へ適切なタイミングで専門的な対応を実現します。
Q2．SELF Careをスタートしたきっかけ・経緯
きっかけ①．生活サポートアプリ「SELF」の実績から
弊社SELF株式会社は、元々対話型AIを開発してきました。対話型AIの特徴としては、
- ユーザー把握と理解（生活状態、心理状態、趣味嗜好など）
- 上記のユーザー把握に応じた、個々ユーザーへの提案や案内
が可能となる対話システムです。
従来のチャットボットにはない、システム的なやりとりではなく、ユーザー個々にあわせたコミュニケーションを行うことで、本当に自分のことを理解してくれている存在になります。2016年からこのエンジンを活用して、生活サポートアプリ「SELF」を展開してきました。ほぼノンプロモーションながら130万DLを達成し、iOS、Androidの各アプリストアにおいて4.4 / 5.0以上の評価を頂いています。また同アプリは、「Google Play ベスト オブ 2018」の自己改善部門の部門賞を受賞しました。
→SELFアプリDLはこちら
このアプリでは、ユーザーとの会話を通して日々の生活をサポートしています。
- ユーザーの生活状態に合わせた生活改善の提案
- 心理状態や体調に合わせた声かけ
などが可能です。このアプリを使って頂く中で、「心の支えになっている」「生活にメリハリが出た」「自殺をやめた」など、生活改善やメンタル改善などの多くのユーザーレビューを頂きました。
結果として、弊社の対話による相互理解はメンタルや生活改善に有効であること、それらを必ずしも人ではなくロボットでも十分に実現が可能なことが分かりました。これらの蓄積されたノウハウを元に、従業員向けの働き方をサポートする「SELF Care」を開発しました。
きっかけ②．実際の現場の声から
また、実際にうつ病や体調不良で休職せざるを得なかった方とのディスカッションの中で、会社における早期発見・対処に課題があることがわかったことも大きいです。
例えば代表的なところでは、ストレスチェックは義務化されたことからどの会社も実施していますが、従業員側からの視点では正直に答えたくないという声も聞かれ、本当の意味で早期発見には役立っていないと思われます。
また、産業医などの専門窓口は、従業員から見れば相談の心理的なハードルも高く、本当に悪い状態になってからしか相談に行けないという声も聞かれました。さらに、専門窓口の存在が実際には周知されていないという課題もあるようです。
実際の休職経験者の方から言わせれば、もっと気軽に、「少し調子が悪いな」ぐらいの兆候の段階で相談できていたら、結果が変わっていたかもしれないということでした。これらの課題に対して、SELFのエンジンが役に立てるのではないかと考えました。
- 双方向でのやりとりでそれぞれの状況を把握・理解できること
- 上記の理解により従業員とロボットが双方向で信頼関係を結ベ、ストレスチェックでは難しい、従業員の感情やちょっとした変化を把握できること
- そして、それらの情報から、即時にその場で自動でケアまで実施することができること
これらを、SELFのエンジンの特徴を生かして実現できると思ったのです。
Q3．競合サービスとの違いや強みとは？
強み①．技術的な強み
まず、上記の様に、対話型AIが弊社のコア技術であり、それらは従来のチャットボットには真似できないシステムになっているため、このシステム自体がSELF careの強みです。
強み②．信頼関係構築の実績
多くのアンケート型のメンタルチェックなどは、回答するユーザーの心理的なハードルなどから、正直な回答が得られないことが多々あります。また、我慢する傾向の強い日本人では、定点観測的な調査では問題が適時に顕在化しにくいという側面があります。
SELFでは、
- 信頼関係構築のためのユーザー把握
- 普段から使える関連するニュースやTips提案
- キャラクターの活用
などでユーザーの心理的ハードルを低くすることに成功しています。
実際に、SELFアプリでも多くのユーザーから「人間よりも話せる」などのレビューを頂いています。
強み③．軽度なら即時自動でケア
人ですと、相談して返答を待たないといけないところを、SELFの会話エンジンなら異変を察知すれば即時に自動でケアして、深刻化しないようにすることも可能です。これにより人事の方々の工数をより集中すべきところへ向けることができると考えています。察知からケアまでを一気通貫でできるサービスは他にはなく、弊社の「SELF Care」のみです。
Q4．アピールポイントの一つである「精度の高さ」
ここは実際に使っていただいて体感いただくのが一番早いですが、これまでのSELFのアプリや他の企業様への導入事例でも、違和感を指摘されたことはありません。
「精度の高さ」というのは、非常に難しい表現です。人間同士の会話で、「この人の会話、精度高いなー」とか「この人と話すと精度低く感じる」という表現ってなんだかおかしい気がしますよね。（笑）
SELFの場合ですと、ここでいう精度は「提案の精度」と捉えるのが良いかと思います。例えば、友人と対話する中で日本酒と和食の美味しいお店を勧めようとします。お酒が好きか、料理は和食派か……などを聞いたりしますよね？この、対話の相手をきちんと把握して提案することができるのがSELFの対話型AIになります。
ですので、ユーザーの好みや状態に合わせて提案ができるので、「提案の精度」という面では圧倒的に高くなるということになります。
また、精度とは少し異なるかもしれませんが、会話の中でオススメする理由なども伝えることができるので、会話の受け取り手としても納得感に繋がるということも言えます。例えば、「以前◯◯と言っていたので、この情報を持ってきました」のようなイメージです。
Q5．チャットボットとの違い
SELFの対話システムのご説明はしてきたので、ここでは従来のチャットボットの特徴を見ることで違いを説明できればと思います。
■検索型チャットボット
従来の検索型チャットボットでは「入力ワードに対するライブラリ検索→返答」の仕組みになります。ワード対ワードですので、ユーザーの状態を把握することを重視した対話システムではありません。そのため基本提案などではなく、問い合わせ対応に活用されている事例が多いと見受けられます。
■ツリー構造型チャットボット
ツリー構造型チャットボットでは、決められた分岐型のシナリオを展開することで、特定の作業を効率化することを目的にされたものがあります。訪問したユーザーに対して一律決められたシナリオが展開されるため、個々のユーザー把握、個別の提案は難しいのが現状です。
もし個々への提案を実現しようとすると細分化されるため、かなり複雑なシナリオ分岐が必要となります。事業の改善の中で、シナリオの一部を変更するとそれ以降も分岐を変更する必要が出るなど、他への影響も出ることからメンテナンスも煩雑になりがちです。
■SELFは独自開発のエンジン
これらの一般的なチャットボットとは異なり、独自に開発されたSELFエンジンは、ユーザー理解に比重を置き開発されたエンジンのため、そもそものサービスの思想が異なります。
Q6．従業員のモチベーションアップのためのアプローチ
人のモチベーション（動機づけ）が上がる要因というのは、人それぞれではあると思います。
ただ、持続的にモチベーションを維持し続けるには、やはり従業員自身の内面「内発的動機づけ」に目を向ける必要があります。
では、内発的動機付けはどの様に起こるのか？
従業員の内発的動機づけという面では、主にこういったことが考えられます。
- 自己認識の深化
- 自律的な行動の促進
- 小さな成功体験の祝福
- ビジョンの共有
例えば、挑戦的な業務を任されていた従業員の場合、挑戦への不安が強く感じられることが多くあります。なかなかそういった不安をチームの中で相談することは難しいですよね。そのような従業員に対しては、
- 「不安を正しく整理する」：なぜ不安を感じるのかを聞き出し、要素を分解
- 「不安を解消する方法を提案する」：それらの不安を感じる要素を解消する方法を提案
などの対応を行います。
こうすることで、従業員の自己認識能力を高め、自分自身の理解を深めてもらい、きちんと自律的に行動し対処する方法を提案していきます。そして、最後に挑戦することを応援する。これにより自己決定感を高め、内発的動機づけを高めます。
実際に業務を成功させた場合には、きちんと「褒め上げる」ことで成功体験を通した有能感を高め、モチベーションを持続させます。
またSELFでは、会話の様々な場面で、行動心理学を多用したアプローチを行っています。この辺りはコーチングにも近いかもしれません。ただ、人のコーチでは24時間対応することや対応できる人数に限界がありますが、SELFのロボットであれば、24時間いつでも一人一人にコーチングをすることができるのです。
Q7．料金体系は？
初期費用＋月額利用料（アカウントごと）の料金の仕組みになります。会社規模などによって異なってきますので、まずはご相談頂けますと幸いです。
Q8．SELF Careのビジョン・ゴール
SELFでは、「人の思考に力を、選択に確信を」というミッションを、「ユーザーとより親密な提案プラットフォームを作り上げる」ことで実現しようとしています。
従業員ケアのSELF careもその一貫であり、
- 従業員が自ら自分の働き方に目を向ける機会を作ったり、
- 人の代わりに思考を整理して情報を提案したり
- これによって、従業員がパフォーマンスを最大化できる様にサポートしていくこと
それが我々が提供できる価値と考えております。
Q9．ヘルスケアに関心があればぜひSELFに
従業員のヘルスケアのサービスも、まだ未熟であると考えています。
一緒になってサービスを改善し、取り組んでいっていただけるクライアント様がいらっしゃいましたら、是非お声がけくださいませ。ご連絡お待ちしております。
※掲載元はこちら
→HR Techガイド
「従業員一人ひとりと信頼関係を結んで最適なメンタルケアを行う対話型AI「SELF Care」とは？【SELF株式会社様】」
→HRTechガイド TOP
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