AIチャットをサービス改善の起点に｜早稲田大学が「SELFBOT」で進める学生支援【AI活用事例インタビュー】

SELFBOT導入の背景から日々の運用、会話ログを活用したサービス改善まで伺いました。

早稲田大学では、2025年4月より、学生向け情報サイト「Support Anywhere（サポエニ）」など、学生・教職員向けの様々なチャネルに生成AIチャットボット「SELFBOT」を導入しています。

Support Anywhere(以下、サポエニ)は、早稲田大学の学生が、学生生活に必要なさまざまな情報にアクセスできる学生向けの情報サイトです。学生が必要な情報により早く、効率的にたどり着けるよう、サイト開設後からチャットボットも導入しており、SELFBOTの導入後は、自然な文章で質問できるようになったことで、従来のチャットボットと比べて利用率が増加しました。

さらに、チャットボットを単なる問い合わせ対応の手段として利用するだけでなく、会話ログから学生がどこで困っているのかを把握し、学生向けの情報やサービスを改善する取り組みも進められています。

今回は、サポエニの運用を担当する早稲田ポータルオフィスの潘氏に、SELFBOTを導入した背景や日々の運用、導入後に生まれた変化について伺いました。

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◇Support Anywhere（サポエニ）が目指す学生支援

――まず、SELFBOTを導入いただいているサポエニについて教えてください。

潘氏：
サポエニは、早稲田大学の学生が、大学生活の中で感じる疑問や不安を解決するために、必要な情報にいつでも（Anytime）、どこでも（Anywhere）アクセスできる、在学生向けのお役立ちWebサイトです。

大学には、学生生活に関わるさまざまな情報や施設、サービスがありますが、それらに関する情報は学内のさまざまなところに分かれています。サポエニでは、そうした情報にアクセスしやすくなるよう、学生生活に必要な情報をまとめています。

具体的には、科目登録や成績、証明書、各種手続き、学費・奨学金、留学、教職、キャリア、施設利用など、学生生活に関わる幅広い情報を扱っています。また、カリキュラムや卒業要件など、学部・研究科ごとの固有の情報ではなく、すべての学生に共通する情報を中心に扱っていることも特徴です。

学生生活に関する情報への入口として、学生が必要な情報を自分で探し、できる限り自分の力で問題を解決できるようにすることをコンセプトとしています。

◇ 従来型チャットボットの課題とSELFBOTの選定

――SELFBOTの導入前にも、別のチャットボットを利用されていたそうですね。

潘氏：
以前は、職員がキーワードと回答文をあらかじめ登録するタイプのチャットボットを運用していました。

学生がどのような言葉で質問するかを職員が予測し、そのキーワードに対応する回答文や、回答までの分岐を一つずつ作成していました。

――どのような課題があったのでしょうか。

潘氏：
事前に登録したキーワードに応じて回答する仕組みのため、学生が誤字を含む言葉を入力した場合や、職員が想定していない表現を使った場合には、適切な回答を返せないことがありました。

また、キーワードではなく自然な文章で質問された場合にも対応しにくいという課題がありました。学生は必ずしも単語だけで検索するわけではなく、職員に尋ねるような文章で入力することも多いため、回答できる範囲が限られていました。

――運用面での負担もありましたか。

潘氏：
学生が使いそうなキーワードを予測して登録する作業には、大きな負担がありましたね。回答できなかった質問を確認し、必要に応じて新しいキーワードを追加していました。

精度が上がるにつれて日常的な負担は少しずつ下がりましたが、Webページの情報を更新した際には、チャットボット側の回答も忘れずに修正する必要がありました。

――生成AIを活用したチャットボットへの切り替えにあたり、どのような点を重視されたのでしょうか。

潘氏：
学内での比較検討では、情報企画部門を中心に複数製品を比較し、早稲田大学の利用規模に対応できるかという点を特に重視しました。

本学は学生数が多いため、全学的に利用するとアクセス数や会話数が大きく増える可能性があります。利用量と価格*のバランスも含めて検討した結果、SELFBOTが適していると判断しました。

※ SELFBOTは回答の根拠となるリソースの登録量と月間応答数に応じた従量課金制です。

――トライアルでSELFBOTの管理画面を初めて操作した際、どのような印象を持たれましたか。

潘氏：
管理画面は直感的で、分かりやすいUIだと感じました。

以前のチャットボットの管理画面と比べても、基本的な操作方法を伝えれば、担当者が簡単に操作できそうな印象がありました。

複数のメンバーが交代で運用するため、特定の担当者だけが操作方法を把握している状態にならず、誰が担当しても迷わず操作できることは、継続的に運用していくうえで重要だと思います。

――トライアルではどのような検証を行いましたか。

潘氏：
正式な導入を決定する前には、実際にさまざまな質問を入力し、学生向けの案内に利用できる回答が得られるかを確認したうえで、本格導入を決定しています。

◇トライアルで見えた生成AI運用の難しさ

――トライアルから公開までの間で、特に難しかったことは何ですか。

潘氏：
難しかったのは、学生がどのような質問をするかを予測し、十分にテストできているかを判断することでした。

サポエニでは、学生生活や履修に関する幅広い情報を扱っています。そのため、生成AIが正しく回答できるかだけでなく、学生が迷わず利用できる水準の回答になっているかを確認する必要がありました。

そこで、窓口で学生対応をしている学生スタッフにも協力してもらい、普段よく受ける質問を入力してもらいました。職員からも、誤った回答をすると手続き上の問題につながりそうな質問を出し、回答内容を確認しました。

――生成AI特有の難しさもありましたか。

潘氏：
導入初期に特に苦労したのは、プロンプトの設定です。

それまでプロンプトを扱った経験がなかったため、なぜその回答が生成されたのか、プロンプトのどの指示が回答に影響しているのかを、私たちだけで把握することは困難でした。

また、求める回答を得るためには、プロンプトだけでなく、どのWebページを回答の参照範囲に含めるかという判断も必要でした。サポエニのページだけを参照させるのか、早稲田大学の他のWebページも含めるのかなど、リソースの範囲を見極めることにも苦労しました。

――導入時のSELFのサポートについてはいかがでしたか。

潘氏：
トライアル期間中は、早稲田ポータルオフィスと情報企画部門、SELFが連携しながら設定を進めました。SELFの担当者からプロンプトやリソースの設定についてアドバイスをいただいたことで、現在の運用形態まで整えることができました。私たちだけで最初から設定するのは難しかったと思います。

トライアル期間中に分からないことがあった際も、質問に対する返信が早く、的確なアドバイスをいただけたため、非常に助かりました。現在は、早稲田ポータルオフィスの担当者とSELFの担当者がSlack上で直接やり取りしています。今でも技術的に分からないことを質問する場合がありますが、レスポンスが早く、運用上の支えになっています。

◇会話ログを軸にした日常運用と精度改善

――現在は、どのような体制で日常的な運用を行っていますか。

潘氏：
早稲田ポータルオフィスの中に、サポエニを担当するメンバーが複数います。そのメンバーの中で月ごとの担当者を決め、担当者がチャットボットの状況を確認しています。主に確認しているのは、1か月分の会話ログ*です。

悪い評価がついている回答を見るほか、学生の質問に対して、手続き上のトラブルにつながりかねないような重大な誤回答がないかを重点的に確認しています。

※ SELFBOTの「会話ログ」では、ユーザーとのチャット内容や参照したリソース、回答への評価を確認できます。

――うまく回答できていない質問を見つけた場合は、どのように対応していますか。

潘氏：
まず、回答の根拠となるWebページやリソースの内容に問題がないかを確認します。
Webページを改善できる場合は内容を修正し、その後、学生と同じ質問を入力して、回答が改善されたかを確認します。

Webページの修正だけでは改善しにくい場合には、特定の質問に対する回答をQA*として登録することもあります。情報そのものを見直す必要がある場合には、早稲田ポータルオフィスだけで判断するのではなく、学部事務所の職員も参加する業務改善チームの中で確認します。

現場の職員にヒアリングしながら、学生にどのように案内するべきかを検討し、情報の内容を調整しています。英語の質問に対する回答がうまくいかなかった際には、SELFに相談してプロンプトを修正したり、英語ページを新たにリソースとして追加したりしました。

問題の内容に応じて、リソースの修正、QAの追加、プロンプトの変更などを使い分けています。

※ SELFBOTの「QA」は、特定の質問に対する回答をあらかじめ設定できる機能です。

――改善の手応えはありますか。

潘氏：
すべての質問に対して100％改善するわけではありませんが、調整後には7～8割程度のケースで期待する回答が得られる印象です。生成AIのため、毎回まったく同じ回答になるわけではありませんが、調整前と比べると、求める回答を返す割合は高くなっていると感じています。

――日々の運用の中で、特に便利だと感じる機能はありますか。

潘氏：
最も便利なのは、URLなどのリソースを登録することで、その情報をもとに回答を生成してくれることです。SELFBOT導入前のチャットボットは、職員が回答文を一つずつ作成して登録する必要がありました。

SELFBOTでは、Webページを登録することで、その内容をもとに回答を生成できます。回答文を一つずつ考える負担が大きく減ったことは、導入後の大きな変化です。

――他にもありますか。

潘氏：
QA登録やカテゴリ設定*も利用していますが、大学での利用において特に重要だと感じているのが「初回会話設定*」です。
生成AIの回答が必ずしも完全ではないことや、最終的には公式の情報を自分でも確認する必要があることを、チャットボットを使い始める際に学生へ伝えています。
よく寄せられる質問を最初の選択肢として表示できるため、学生を必要な情報へ誘導するうえでも役立っています。

※ SELFBOTの「初回会話設定」では、Botの起動時に表示するメッセージと、「よくある質問」の選択肢を設定できます。
※「カテゴリ設定」は質問文に含まれる特定の用語や閲覧ページに応じて、Botが関連性の高いリソースを優先的に参照する機能です。

◇学生の利用状況と導入後の効果

――学生からは、どのような質問が多く寄せられていますか。

潘氏：
サポエニやチャットボットの利用が増えるのは、科目登録期間や成績発表の前後、年度末・年度始めです。Web科目登録の方法や履修に関する質問、成績照会方法、卒業に関する質問などが多く寄せられます。

また、年度始めには、新入生から幅広い質問が寄せられます。
科目登録だけでなく、早稲田大学のメールやITサービスの利用方法、学生証、通学定期など、大学生活を始めるうえで必要な基本情報に関する質問も多いと考えています。

――時期によって、利用状況はどの程度変化しますか。

潘氏：
時期によって大きく変わります。
直近のデータでは、サポエニのユーザー数*は、2026年2月の30,144人から、3月には70,319人、4月には72,346人まで増えています。

3月初旬は成績発表、4月は科目登録の時期にあたり、学生が履修に関する情報を調べる機会が増えるため、この時期にサポエニへのアクセスも大きく増えます。
チャットボットを利用したユーザー数*も、2月の433人から、3月には2,116人、4月には2,968人と増加しています。サポエニへのアクセスが増える時期に、チャットボットの利用も連動して増えていることが分かります。

※「サポエニのユーザー数」は、SELFBOTのトラフィックデータにおける「ユーザー数（Botを表示しているページへのアクセスUU数）」を指します。
※「チャットボットを利用したユーザー数」は、SELFBOTのトラフィックデータにおける「利用ユーザー数（期間中に一度でも入力フォームから送信、または選択肢を押下したUU数）」を指します。

――SELFBOT導入後の効果について、教えてください。

潘氏：
まず、回答文を個別に作成する負担が減ったことに加え、自然な文章による質問にも対応できるようになりました。

学生が窓口や電話で職員に尋ねるような内容にも、チャットボット上で対応できる範囲が広がっています。

――従来のチャットボットと比べて、利用も増えたのでしょうか。

潘氏：
一定期間の利用状況を比較したところ、従来のチャットボットと比べて、応答数は約8割増え、2倍弱となっていました。

以前のチャットボットは、基本的にキーワードで質問する仕組みで、あらかじめ設定されたキーワードにうまく当てはまらないと、適切な回答を返せないという課題がありました。そのため、学生がどのようなキーワードを入力すればよいかを考える必要がありました。

SELFBOTでは、キーワードだけでなく、文章で質問したり、多少曖昧な聞き方をしたりしても、質問の意図をくみ取り、何らかの回答を返してくれるようになりました。学生にとって、より気軽に質問できるようになったことは、大きな変化だと思います。

また、サポエニのSELFBOTでは、早稲田大学のキャラクターである「ワセダベア」が話しかけているような口調にしたり、絵文字を使ったりするなど、学生が親しみを感じやすい雰囲気づくりも工夫しています。こうした質問のしやすさと親しみやすさの両方が、利用の増加につながっているのではないかと考えています。

――窓口での問い合わせ対応負担の軽減など、定量的な効果はありますか。

潘氏：
窓口や電話による問い合わせが何件減少したかは測定できていないため、SELFBOTによる削減効果を直接示すことはできません。
ただし、チャットボットの利用が増えていることから、以前は職員への問い合わせになっていた可能性のある質問の一部を、チャットボットが受け止めていると考えています。

――導入前には想定していなかった使われ方はありますか。

潘氏：
学生生活に関する疑問を解決するだけでなく、ワセダベアに友達のように話しかけている学生もいます。特に用事があるわけではなく、会話そのものを楽しんでいるように見えるケースもありますね。
また、窓口で問い合わせ対応を行っている学生スタッフが、回答のヒントを探すためにSELFBOTを利用していると聞いています。

学生スタッフはもともと、サポエニのWebページを参照しながら利用者への案内を行っていました。現在は、SELFBOTに質問し、表示された回答を参考にしながら案内することもあります。
チャットボットの回答をそのまま鵜呑みにするのではなく、「根拠となる情報のある場所」を効率的に見つけられる点が便利だという感想を聞いています。

◇学生の「情報にたどり着けない」を可視化

――SELFBOTの導入効果として、学生への回答以外に感じていることはありますか。

潘氏：
会話ログを定期的に確認することで、学生がどこでつまずいているのか、どの情報にたどり着けていないのかを把握できるようになったことは、大きな効果です。
これまでであれば、学生から実際に窓口や電話で問い合わせがなければ、職員には見えなかった疑問もありました。

チャットボットに入力された内容を見ることで、職員の負担を大きく増やすことなく、学生が抱えている疑問を把握できます。会話ログは、学生向けサービスのどこを改善すべきかを考えるための重要な材料になっています。

――具体的には、どのような課題が見えてきたのでしょうか。

潘氏：
以前は、学生に紙の冊子（要項・手引き等）を配布し、基本的な情報を確認してもらうことが一般的でした。現在は紙で配布する資料が減り、多くの情報がオンライン上に移行しています。その結果、情報自体は公開されていても、学生がその情報の存在に気づかず、必要な情報にたどり着けていないケースが増えていると感じます。

会話ログを見ていると、情報が存在しないことが問題なのではなく、そもそも必要な情報があることを学生が認識できていなかったり、どのように探せばよいのか分からなかったりするケースがあることが分かりました。

このように、SELFBOTとのチャットを起点として、これまで職員からは見えにくかった課題を把握し、学生向けの案内や情報提供の改善につなげられると考えています。

――会話ログから分かった質問傾向は、他の職員にも共有されていますか。

潘氏：
2025年度までは、主に早稲田ポータルオフィスの中で会話ログを確認し、内容を共有していました。
質問が多いテーマについては、学部・研究科事務所の職員も参加する教務事務業務検討チームのミーティングで共有しています。

2026年度からは、チームに参加する一部の学部・研究科事務所の職員にも、会話ログを確認できる権限を付与することを計画しています。現場の職員にも学生の質問を直接確認してもらい、学生の声を把握するための材料として活用してもらいたいと考えています。
学生が困っている内容や、情報にたどり着けていない状況を現場の職員と共有することで、案内方法や業務の改善につなげることが目的です。

※「教務事務業務検討チーム」は、教務事務に関する制度・業務の見直しや新規サービスの検討などを行う職員による検討グループ。学部・研究科事務所を中心にさまざまな箇所の職員が参加し、早稲田ポータルオフィスが事務局を務めています。

◇大学で生成AIを活用するために重要なこと

――今後の取り組みについて教えてください。

潘氏：
今後も、回答精度の向上に継続して取り組みたいと考えています。

現在、SELFBOTに登録しているのは、早稲田大学内のすべての情報ではありません。主にサポエニのWebページなど、限られたWebページやリソースをもとに回答しています。職員から見ると十分な内容を回答できている場合でも、学生が求めている情報量には足りていないことがあります。

学生が求める情報と現在の回答内容との差を確認しながら、リソースやプロンプト、QAを改善していきたいと考えています。

――最後に、学生支援に生成AIチャットボットを活用する際、大学側にはどのような点が求められると思いますか。

潘氏：
まず、生成AIを利用する際の注意事項を、大学から学生へきちんと伝えることが重要です。AIの回答が必ずしも完全ではないことや、必要に応じて公式情報を自分で確認する必要があることを伝え、学生と認識を合わせたうえで利用してもらう必要があります。

もう一つ重要なのは、大学が提供する情報の中で、生成AIに向いているものと向いていないものを見極めることです。すべての学生に共通する一般的な情報であれば、生成AIチャットボットで案内しやすいと思います。

一方で、所属学部や研究科、学年、個人の状況などによって回答が変わる情報や、非常に高い正確性が求められる情報もあります。どの情報を生成AIに案内させ、どの情報は別の方法で案内するのかを切り分けることが重要だと考えています。

サポエニは、全学生に共通する情報を多く扱っているほか、学生が必要な情報を調べるための入口や、情報の探し方を案内する役割もあります。こうした点で、生成AIチャットボットとの相性がよかったのだと思います。学生へのサービスを向上させながら、職員の業務負担も軽減できる形で導入することが、理想的だと考えています。

――お話を聞かせていただき、ありがとうございました。