ユーザーと商品を結びつけること
SELFLINKは、ユーザーと商品や情報をより効果的に結びつけられないか？という設計思想から生じています。現行のショッピングサイトや情報サイトは、商品や情報を集約し一覧提示はしますが、それ以降はユーザー自身で目的の商品を探すスタイルであり、サービスが積極的にユーザーに商品を結びつけるわけではありません。
ECは商品数の増加に従って、ユーザーに商品選択のストレスが生じるジレンマに陥っています。
ユーザーを商品選択のストレスから解放し、より効果的・効率的に商品を結びつけることができないか。我々はこの課題の答えを探ることからSELFLINKの開発を始めてきました。
ニーズの流れとしても、サービス側から情報を斡旋するレコメンドがすでに主流となってきています。
そこで今回はユーザーとサービスの間に構成されているものとはなにかを噛み砕き、そこから今後の流れを捉えてみたいと思います。
このトピックのポイント
・ユーザーとサービスにあるものを整理
・ユーザーとサービスの間にはインタラクションがある
・インタラクションにはユーザーアクションとサービスアクションがある
・今後はサービスアクションに注視するべきである
・サービスインアクション（サービス内マーケティング）が今後のユーザー体験を支える
ユーザーとサービスを整理
図のように、まずユーザー群とサービスが存在するとします。
ユーザー群には各ユーザーがいて、そのユーザーごとに付随するメタデータが存在し、
サービスには各アイテム（商品、情報）があり、各アイテムごとに付随するメタデータが存在します。
・ユーザー群/ユーザー/ユーザーのメタデータ（年齢、性別、場所、会員などのデータ）
・サービス/アイテム/アイテムのメタデータ（価格、特徴、色、サイズ、カテゴリー、SKUなど）
がまず把握できます。
では、「ユーザー」と「アイテム」をどうやって効率的に結びつけるのかという話になります。
インタラクションの中身
ユーザーはアイテムを見つけてこそ、購入に至ります。よって、ユーザーとアイテムの間には必ず「インタラクション」が発生します。インタラクションとは相互関係の意味であり、ユーザーとサービス（アイテムの集合体）との間に相互アクションの関係が成り立っていることを指します。
ECサイト、ウェブサイト、アプリなどで行われるユーザーの行為はすべてユーザーアクションです。
それを総合的に計算したものが、トータルのユーザーアクションであり、googleなどのアナリティクスで見ることができるユーザーアクションのマスデータとなります。
また、それに加えられたのが、サービスアクションです。（下図
サービス側のアクションがなければ、単に商品が並べられている状態となり、ECサイト競争が激しくなるほどに、サービス側が積極的にアクションを取る必要が生じてきました。
インタラクション：ユーザーとアイテムとの間に発生したアクション
ユーザーアクション：ユーザーからのアクション
トータルユーザーアクション：ユーザーアクションの総計の傾向（アクセス解析）
サービスアクション：サービス側からのアクション
このサービスアクションの必要性は、現在のEC間の競争激化と、ユーザー利用のニーズの変化に対応する必要から発したものです。詳しくは以下を参考にされてください。
サービスアクションに関わるものとして現在多くのサービスが出ておりますが、主流として広告、検索対策、メールマーケティング、レコメンド、WE接客、PUSH、SNSなど多種多様です。SELFLINKもこのサービスアクションに属します。
サービスアクションの今後
サービスアクションは大きく分けると、サービスアウトアクション(サービス外マーケティング)と、サービスインアクション(サービス内マーケティング)に分類できます。
サービスアウトアクションに関しては、ユーザーのすでに持つタッチポイントを利用して、ユーザーをリード獲得することが狙いです。すでにご存知の通り、広告やメールマーケ、SNS、検索対策も含め、ユーザーの呼び込みとして一般化しています。
パーソナライズ精度は各技術で向上していますが、一般的がゆえに広告慣れという点でも、クリック率の低さからコストパフォーマンスの問題が発生しています。出尽くした感も否めません。
そこで、これから注目すべきは、
高いコストでリード獲得したユーザーに対し、より質の高い商品提案によって収益性を上げるべくサービスインアクションを重視するべきでないかという点です。
ユーザーをサービスアウト側でいくらターゲティング精査するとはいえ、サービスイン側でサービスのよさや商品の広がりをユーザーに提案できなければ、結局リピートには繋がりません。これはユーザー獲得コストにみあうためにも重要な役割と考えられます。
広告でユーザーを獲得することが重要ではなく、お店に入ったユーザーに対してこそ、商品の広がりを提案し、よりよい購入をしていただくことが、本来の接客であり、カスタマーサクセスではないかという考え方です。
この場合、ユーザーのトータルアクション（マスデータ）に注目するだけでは、今のニーズ多様化において抜け漏れが多く発生します。個別のユーザーにも細かに対応できる機能が必要となります。
サイトにも接客というキーワードが生じてきたのは、広告やSNSではできない、細かな提案をちゃんとやっていこうという方向性として、自然なものと思われます。
SELFLINKの狙い
今回ユーザーとサービスの間に何が生じているのかを噛み砕いてみましたが、
弊社SELFLINKでは、このサービスインアクションを重視しています。今後のECサイトのユーザー体験をよりリッチなものとすると同時に、ECサイトの持つ商品の広がりをユーザーにしっかり伝え、そのECサイトのもつ力をしっかりとユーザーに伝えることを目指しています。
この課題はすでに実店舗で接客という形で実現しているのですが、接客の役割とな何かをしっかりと分解し、そこに生じているユーザー満足度の根源をとらえる必要があります。
弊社が開発している「SELFLINK」では、上記の「サービスインアクション」を実現するため、会話ベースのUIによってデータ取得、AIの改善を行なっています。
SELFLINKの詳細については以下のリンクをご確認ください。
ECサイトの売上にお悩みの方はぜひお気軽にご相談いただければと思います。
今後ともSELFLINKをよろしくお願い申し上げます。
