“真のニーズ”を捉える方法

“真のニーズ”を捉える方法

「顧客のニーズを捉える」

これは経済活動に関わっている人なら、誰しも必要としていることでしょう。
経済活動というと大きく聞こえてしまうかもしれませんが、例えば飲食店やコンビニでも顧客が求めているものがなければ、そのお店は次第に立ち行かなくなってしまいます。ですから「ニーズが何か」と考えることは避けては通れないことなのです。

では、あなたは何か物を購入するとき、いつも満足いくものを手に入れられているでしょうか?
何か調べ物をするとき、いつも納得のいく答えにたどり着けているでしょうか?

たくさんの情報に気軽に触れる機会が増えた現代社会において、多くの人はその膨大な量の情報の中から、求めている情報になかなかたどり着けないことがあるのではないでしょうか。時間をかけて探したにもかかわらず、最終的には諦めて別の物を選択したり、購入そのものを断念した経験のある人もいることでしょう。
個人ではコントロールしきれないほどの情報量によって、様々な場面で「妥協」してしまうことと隣り合わせになっているのが実情です。

それは情報過多の現代で、企業側が顧客のニーズを把握しきれずに情報の垂れ流しになってしまい、結果的に顧客も求めるものにたどり着けないという状況に陥ってしまっていると言えます。

ほしいものにたどり着く手段

では、ユーザー側に立って考えたときに、どのようするとベストなものを手にすることができるか。
それは信頼できる専門家にオススメを紹介してもらうということです。

かつては、何かほしいものがあったときや新たなサービスを受けたいとき、お店の人に相談したり周りにオススメを聞いたり、近くにいる詳しい人や専門家を頼ることが多かったと思います。しかしインターネットが普及してから、わざわざお店に出向かなくても物が購入できたり、情報を取得できるようになったため、人に直接会って相談するということが減りました。
また、インターネット上では多くの「オススメ」を目にすることがありますが、その情報が正しいのか正しくないのか、まずはそこから判断する必要が出てきてしまっています。情報が増えた分、情報の信憑性が問われているのも事実です。

ユーザーのニーズが多様化している現代こそ、個々に合わせた対応が求められています。一人ひとりのニーズに合わせた提案ができ、信頼できる専門家こそ今、必要なのではないでしょうか。

新たに専門家になるのは誰か

と言っても、ホームページやECサイトに訪れるユーザー全てを、専門家が請け負うのは不可能です。専門家がサイトに訪れた全ての質問に個別に応えるのも無理がありますし、誰でもいつでもアクセスできるWEBサイトという利点を生かすにはそれだけの人を用意しなくてはならず、人件費も膨大にかかってしまうので企業側が対応するのは困難です。

ではやはり顧客は専門家の意見を得られず、自ら情報を探るしかないのか。
ここで活躍するのが人工知能です。専門家としての知識を取り込みユーザーに適切な情報を提供する存在になり得ます。

一方で、チャットボットのように知識をもっていればユーザーのニーズを把握できるのか、というとそうではありません。
チャットボットはあくまでユーザーの質問に応えるFAQにすぎないのが現状です。
大事なのは「ニーズを引き出す力」です。
「ニーズを引き出す」ために必要なのは、ユーザーとのコミュニケーションを図ることです。誰しも誰かと関係を構築するためには、会話のやり取りをして、コミュニケーションを図ると思います。
それはAIでも同じこと。専門家としての知識を兼ね備えたうえで、ユーザーとコミュニケーションを図り、真のニーズを捉える、そんなことがAIには可能になります。

一問一答のやり取りだけではなく、SELFのAIはユーザーを記憶し、今の状態を分析し、必要な情報を提供します。コミュニケーションということを軸に、ユーザーの真のニーズを捉える精度を日々高めるための研究・開発を進めています。