消える?!チャットボットという言葉〜SELFが注目している「情報の収集力」のあるチャットボットとは〜

消える?!チャットボットという言葉〜SELFが注目している「情報の収集力」のあるチャットボットとは〜

チャットボットは2016年にLINEやFacebookなどが、チャット形式のプラットフォームの利用を外部に解放したことにより注目を集めはじめました。

すごく乱暴に言うと誰でもLINEやメッセンジャーのアカウントでチャットボットを作れるようになったのです。

これによってチャットボットは、ブラウザ上やスマートフォンアプリなどによって、多くのユーザーとつながる術として認知され、現在多くの企業で開発が勧められています。

そのためチャットボットはその数を増やし、展開する媒体や扱う商品、ターゲット層など目的によってその種類も増えていきました。

今回は、これだけ注目され、普及し始めている「チャットボット」という言葉自体が、消えてしまう可能性がある。というお話をしていきたいと思います。

チャットボットの種類

まずはチャットボットを簡単に代表的かつ基本となる4つのタイプに分類して特徴を見てみましょう

  • 選択肢型

こちらは予めシナリオを作成し、選択肢を用いて会話を行なっていく型。

顧客誘導は比較的正確に行えますが、シナリオ外の顧客ニーズには答えられないため、シナリオづくりの段階で様々なケースを想定して作り込むことが必要になります。特徴としてユーザーが自由に入力できないという点が挙げられ、主にECサイトなどに使われています。

  • 辞書型

こちらは辞書と呼ばれる返答テンプレート集を用意し、受け答えをしていく型。

辞書の範囲内の内容であれば瞬時に返答が可能で、ユーザーの質問が明確な場合、最も早く答えをはじき出せる型と言えます。

しかし範囲は限定され尚且つ言葉の文脈で意味が変わってくる言葉などには対応できないため、局地的な活躍に限られた印象です。現状では、よくある質問(FAQ)や、ある程度範囲や言葉のブレの少ない限定的な場で力を発揮します。

最近では墨田区のゴミの分別案内チャットボットが話題になりましたね。

  • ログ型

こちらは会話した記録(ログ)から、次の会話へ展開していく型

会話を重ね、ログを蓄積することで、より人間のような受け答えを可能にしていきます。未だ人間のような会話するに至っていませんが、SF映画に出てくるような対話ロボットに一番近いのはこの型かもしれません。

チャットボットの今後

このようにすでにあらゆるところで、様々なチャットボットが利用されており、今後精度がますます高くなればマーケティングにおける存在感はより一層大きくなるでしょう。

しかしどのタイプのチャットボットも活躍の場が限定的で、その有用性はイマイチ世間に認識されていない部分があります。

では今後どのようにチャットボットは進化していくでしょうか?

実際にAmazonのアレクサやGoogleアシスタントなど、AIを搭載して活動の領域を広げている例もありますが、我々SELFは今後必須となる要素として「情報の収集力」に注目しています。

消えるチャットボット

単なる受け答えだけでなく、密にユーザーと触れ合うことで、よりパーソナルな情報を取得し、最適な提案をし続ける。土台としては上記のログ型になるでしょうか。

「情報の収集力」を拡張していくことで、思いもつかなかった旅行の行き先や、考えもしなかった服のコーディネートなど様々な提案が可能になり、その全てが個人の趣向に合わせて行われる。

サービス側にはアプローチの選択肢が、ユーザー側には今までたどり着けなかった最適な提案が、双方に様々な可能性をもたらす存在になり得るのです。

そうして専門知識を持ち、人間のような接客が可能になったとき、人々はそれをチャットボットと呼ぶでしょうか?

近い将来チャットボットは、チャットボットという言葉を捨てて、新しい何かとして、また世界を騒がせてくれるかもしれません。

そしてその新しい何かが生まれるのは、そう遠い未来ではないかもしれません。